Es geht darum, dass es recht schnell unübersichtlich wird, wenn man viele Teams und viele Benutzer verwalten muss und vor allem dann, wenn Benutzer zu mehreren Teams gehören.
Wenn ich beispielsweise einen Benutzer entfernen möchte, dann muss ich jedes einzelne Team öffnen und schauen, ob er dort drin ist *. Hier wäre es super hilfreich, wenn ich einfach in den Benutzer hineingehen könnte und dort alle Teams sehen könnte, in denen er Mitglied ist und ihn auch dort entfernen könnte. Alternativ würde es helfen, wenn ich den Teams Rollen zuweisen könnte. Dann müsste ich den Benutzer nur die entsprechende Rolle entziehen (was über die Benutzereinstellung funktioniert) und hätte ebenfalls mein Ziel erreicht.
Edit: * Per Rest habe ich mir nun eine Übersicht aller Mitglieder eines jeden Team programmiert.
Hinzu kommt, dass die Listen vollkommen willkürlich sortiert sind. Ich hatte versucht alle Teilnehmer alphabetisch zu sortieren, nach dem Speichern waren sie wieder unsortiert.
Zum Skill-Based-Routing:
Das funktioniert bei uns nicht, da wir ein dynamisches System benötigen bzw. bereits haben. Wir haben verschiedene Teams, in denen sich Mitarbeiter mit der Priorität A-B-C einloggen und jeden Tag wird festgelegt, welcher Mitarbeiter sich mit welcher Prio einzuloggen hat. Hier müsste also jeder Mitarbeiter zunächst dynamisch täglich seinen Skill-Level ändern können, damit es mit SBR funktioniert. Diese Funktion gibt es nicht.
Dann der zweite Grund: Ich kann per Skill-Based-Routing nicht erkennen wie viele Teilnehmer eines bestimmten Skills erreichbar sind, um dann ggf. den Anruf auf ein externen Call-Center abzuwerfen. Ich kann schauen, wie viele Mitglieder in einem Team ready sind, aber nicht, wie viele mit einem bestimmten Skill.
Ich habe das ganze mit einem Lua-Script und REST realisiert. Es gibt beispielsweise die Gruppen:
“Support-A”, “Support-B”, “Support-C”. In allen Teams sind die gleichen Mitarbeiter und vor jede Gruppe ist ein Anrufverteiler geschaltet.
Der Anrufverteiler initiert das Routing-Skript und schaut direkt nach, in welchem Team aktive Mitglieder sind. Dies mache ich mit dieser Funktion:
QUEUE_MEMBER(" .. queue["name"] .. ",ready)
Wenn beispielsweise alle in “Support-A” besetzt oder offline sind, dann wird in B geschaut und dann in C. Falls keiner erreichbar ist, dann geht es direkt zum Call-Center, andernfalls an eine der anderen Prio-Teams. Nach einem Timeout von etwa 20 Sekunden wirft das Skript in die nächste Prio ab. Sprich, von A nach B. Es sei denn, alle Mitarbeiter, die in C sind, sind auch in B. Dann wird direkt zu C abgeworfen, weil es auf das gleiche hinausläuft. Geht da keiner ran, dann wird ans Call-Center abgeworfen.
In unserem CRM gibt es dann eine Benutzer-Maske, in der der Benutzer für das Team “Support” dann auswählen kann ob er “Offline”, “Prio-A”, “Prio-B” oder “Prio-C” ist. Bei jeder Prio, werden die Prios darunter mit eingeloggt. Sprich, wer in A ist, ist auch immer in B und C drin.