FER "Corona Teams"

Moin.
In Zeiten der Pandemie sind viele Nutzer im Home Office. Dadurch fehlt nicht nur das Gespräch an der Kaffeemaschine, sondern auch das “Großraumfeeling” oder “Audiofeeling”. Man möchte ungern den gesamten Tag alleine sein. Meine Kollegen und ich telefonieren manchmal, aber wir sagen zwischendurch nichts. Man hört nur das Klackern der Tastatur oder wie sich ein Kaffee eingeschenkt wird.
Daher meine Idee für einen FER:
Teams für genau dieses Feeling. Beispiel: Team Pausenraum.
Wenn ich mich in das Team einbuche, höre ich jeden Teilnehmer und sie hören mich. Jedoch wird meine persönliche Rufnummer und die Hotlines, in denen ich auch eingebucht bin, weiterhin als frei gekennzeichnet und der Client signalisiert auch ankommende Rufe. Dann würde ich gerne durch Annahme des Gespräches den Pausenraum automatisch verlassen und das ankommende Gespräch führen.
Gruß Ben

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Als reines Corona-Feature halte ich diese Idee für überzogen, aber grundsätzlich ist das etwas, was ich vor Monaten schon vorgeschlagen, aber noch immer kein Feedback zu erhalten habe. Gerade durch Corona und Home-Office telefonieren wir erheblich mehr als gemeinsam im Büro. Deswegen nutzen wir parallel zur Pascom Cloud auch Microsoft Teams, da interne Gespräche, egal ob Gruppe oder zu zweit sonst wichtige Telefonleitungen blockieren. Deswegen sind alle neuen Funktionen mit Videokonferenzen und Bildschirmübertragen nichts als nette Spielereien.

Daher auch hier erneut mein Vorschlag, dass rein interne Gespräche (auch Gruppengespräche und Videokonferenzen) den Client nicht automatisch blockieren, sondern dies in internen Gesprächen per Switch eingestellt werden können sollte. Sprich, bei internen Anrufen/Konferenzen/Meetings erscheint im Softphone ein Schalter mit dem man entscheiden kann, ob das Softphone in der Telefonanlage als besetzt behandelt werden soll oder ob vor allem externe VoIP Anrufe (aber auch interne) weiterhin eingehen und angenommen werden können. Natürlich verlässt man bei Annahme das interne Gespräch kurz.

Das ist für mich eigentlich kein Nice-to-Have mehr, sondern ein Must-Have und Corona zeigt warum. Wenn Pascom wirklich UC sein möchte, dürfen interne Gespräche nicht dazu führen, dass Kunden uns nicht mehr erreichen und wir zur Umgehung des Problems deswegen eine andere Software nutzen müssen. Hier muss es getrennte Kommunikationskanäle für interne und externe Gespräche geben.

@jlorenz Vielleicht besprecht ihr das Thema intern nochmal? Technisch ist das nicht so simpel, wie hier beschrieben, aber durchaus möglich. Es gibt keinen Grund, warum der Client nicht parallele RTP Streams handeln können sollte, welche eben nicht automatisch den Benutzerstatus auf busy setzen.

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@Mathias, @jlorenz

Bitte entschuldigt, wenn ich das Thema nochmal hochhole. Ich würde mich wirklich sehr über Feedback zu meinem Vorschlag freuen, den Pascom Client bei internen Gesprächen nicht automatisch für eingehende Anrufe zu blockieren.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass es anderen Benutzern völlig egal ist und dass wir die einzigen sind, die für interne Telefonie ein anderes Tool nutzen (müssen).

Hallo @vendana,

für normale 1:1 Anrufe kannst du einfach Anklopfen einschalten, dann geht das wie gewünscht. Bei Anrufen aus Teams/Warteschlangen ist das technisch leider nicht umsetzbar.

Wir diskutieren daher eine andere Lösung die in diesem Fall Pickup-Benachrichtigungen anzeigt. So kann man sehen wenn ein neuer Anrufer wartet und diesen “heranholen”

Grüße,
Jan

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Ich bedanke mich zunächst für das Feedback. Ich werde das Anklopfen mal testen. Allerdings dürfte das Anklopfen ausschließlich dann passieren, wenn ich intern telefoniere. Telefoniere ich hingegen mit einem externen Teilnehmer über Team oder per direkter Durchwahl oder ausgehend, ist es zwingend notwendig, dass nicht mehr angeklopft wird. Telefoniere ich hingegen intern, darf der Queue-Status nicht busy sein.

Aus folgendem Grund: Ich prüfe mit einem LUA Skript die Anzahl der erreichbaren Mitarbeiter (ready = dynamisch eingeloggt und telefoniert nicht) und leite bei 0 direkt an eine externe Rufnummer weiter (Call Center).

"QUEUE_MEMBER(" .. queue["name"] .. ",ready)"

Wenn das Anklopfen nun dafür sorgt, dass ich in der Telefonanlage IMMER ready bin, dann würden wir Kunden unnötig Lange in der Warteschleife halten. Das kann bei dem derzeitigen Prioritäten-System im Worst-Case bis zu 50 Sekunden sein.

Worauf ich hinaus möhte:

Wenn ich intern telefoniere (1:1, Gruppe | mit/ohne Video), dann möchte ich gerne, dass externe Anrufe aus Teams dennoch anklopfen und angenommen werden können. Wenn ich hingegen mit einem externen Anrufer telefoniere (direkte Durchwahl oder Team oder ausgehend), dann möchte ich, dass der queue Status für dieses Mitglied nicht mehr ready ist, entsprechend nicht angeklopft wird und das Skript weiterhin auf Nicht-Erreichbarkeit der Agenten reagieren kann.

Ich hoffe, ich habe mich verständlich ausdrücken können und du verstehst, worauf ich hinaus möchte. Es gibt viele realistische Alltagsszenarien die damit abgedeckt sind, vor allem aber diese hier:

  • Internes Video-Konferenz-Meeting aller Vertriebler. 2-3 Mitarbeiter sollen jedoch weiterhin auf eingehende Anrufe reagieren, da diese wichtiger sind, als das Meeting und sie zur Not das Protokoll lesen können. Der Rest ist während des Meetings aus den Teams ausgeloggt.
  • Mitarbeiter telefonieren intern über einen bestimmten Fall, erwarten aber einen wichtigen Anruf eines Kunden und müssen entsprechend darauf reagieren und das interne Gespräche beenden können.

LG

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Hallo @vendana,

in diesem Thread gibt es jetzt einen Konfigurationsvorschlag wie man generell Anklopfen für Warteschlangen aktivieren kann. Eine unterscheidung zwischen Extern / Intern ist aber hier nicht ohne weiteres möglich. Anklopfen ist entweder ein oder aus.

Grüße,
Jan

Hallo Jan,

für unseren Anwendungsfall funktioniert diese Lösung leider nicht. Wir brauchen das Anklopfen nur bei extern eingehend und Teilnehmer telefoniert intern. Andernfalls würde der Anrufer zu lange in der Warteschleife hängen ehe der Anruf ans Call-Center abgeworfen wird.

Hinzu kommt, dass beim Ablehnen eines eingehenden Anrufs der Anruf weiterhin bis zum Timeout im Team verbleibt ehe die Extern/Nachher Regeln greifen. Hierzu hätte ich direkt einen Feature-Request: Wenn ein eingehender Anruf abgelehnt wird und alle anderen Agenten entweder offline oder busy sind - sprich, nicht erreichbar -, dann sollte der Anruf umgehend an Extern/Nachher abgeworfen werden.

LG und vielen Dank für deinen Lösungsansatz

Ließe sich das nicht mit Labels und skillbased Routing machen ?
Man könnte mit einem Label die MDC_CALLEE_NUM abfragen ob dort eine interne Nummer drin steht, ein Label setzen und auf Basis dessen die Teilnehmer im Team erreichbar machen.
Oder täusche ich mich da?

Ich wüsste gerade nicht, wie ich per LUA ermitteln könnte, ob ein bestimmter Benutzer intern oder extern telefoniert und zeitgleich Mitglied in dem angerufenen Team ist. Ich kann relativ einfach ermitteln, ob ein Agent in einem Team eingeloggt und ob er erreichbar ist. Aber selbst dann müsste ich ja per LUA Script für diesen einen Benutzer das Anklopfen dynamisch ein/ausschalten können und auch da wüsste ich nicht, wie das funktionieren soll.

Sollte das möglich sein, würde ich mich über konkretes Feedback diesbezüglich freuen.

Grundsätzlich ist das skill-based Routing für dynamische Teammitglieder nicht geeignet. Wir lösen das per LUA-Script und Teams, welche die Agent-Priorisierung widerspiegeln. In unserer Software gibt es ein Script, in der wählt ein Mitarbeiter Beispielsweise aus, dass er heute Vertrieb Prio B macht. Er wird dann in die Teams Sales-B und Sales-C eingeloggt. Wenn die dynamisch eingeloggten Mitglieder aus Prio B den Anruf nicht entgegen nehmen können, geht der Anruf nach einem Timeout an C und dann weiter an ein externes Call Center. Wenn in B und C jedoch die gleichen Benutzer eingeloggt sind, dann geht der Anruf direkt zu C, damit das unnötige Timeout aus B umgangen wird. Wenn keiner erreichbar ist, geht der Anruf direkt ans CC. So können sich unsere Agenten je nach Auslastung und Planung in A, B oder C einloggen.

Wobei das skill-based Routing an dieser Stelle ja keine Rolle spielt.

Hm, soweit hab ich dann auch wieder nicht gedacht.
Oder ganz stumpf mit intern vorher Anklopfen für den Teilnehmer aktivieren und mit intern nachher wieder deaktivieren falls das geht.
Müsste man mal testen.