wir stellen aktuell unseren ersten Kunden auf eine Pascom Telefonanlage um. Bisher haben wir nur einen weiteren Kunden auf eine Cloud Telefonanlage umgestellt, und zwar auf die 3CX.
Kenntnisse, was die Konfiguration einer solchen Cloud Telefonanlage angeht, sind also da. Ich muss jedoch sagen, dass ich die Konfiguration bei Pascom etwas verwirrend finde. Wahrscheinlich ist das aber auch nur am Anfang so, sobald man es einmal verstanden hat, ist es kinderleicht und ein sehr durchdachtes System.
Nur da bin ich schon bei meinem Problem. Aktuell verstehe ich einige Sachen noch nicht, bessergesagt wie diese umsetzbar sind.
Hier das Callrouting zusammengefasst, wie es sich unser Kunde wünscht.
Anruf kommt rein
Option 1: Zuerst das 1. dann das 2. Feste Telefon sollen klingeln | Option 2: Alle ankommenden Anrufe sollen von einem Mitarbeiter im Homeoffice angenommen werden, d.h. Telefon 1 soll nicht klingeln. Sollte der Mitarbeiter jedoch den Anruf nicht annehmen, soll trotzdem das Telefon 2 im Betrieb klingeln.
Das Szenario würde ich aktuell mit einem Team umsetzen, das 3 Mitglieder hat (Homeoffice, Telefon 1 und Telefon 2). Homeoffice ist dabei als flexibel angegeben. Ist das der richtige Ansatz?
Wird der Anruf nicht innerhalb des Timeout extern (45sekunde) angenommen, soll eine Ansage kommen, die den Anrufer vor die Wahl stellt, in die Warteschleife zu gelangen oder gleich zur Mailbox weitergeleitet zu werden. Hier kommt schon das erste große Problem für mich.
Aktuell habe ich das im Team so eingestellt: Bei Extern/Nachher, komm zuerst eine Ansage und dann wird zu einem IVR weitergeleitet.
Nach meinem Verständnis müsste ich es aber doch so einstellen können (so ist es auch bei der 3CX). Anruf wird nicht angenommen > weiterleiten zu einem IVR > IVR Spielt ansage mit Auswahlmöglichkeiten vor > Anrufer drückt und gelangt zu seinem Ziel.
Soweit ich das gesehen habe, kann ich aber beim IVR keine Ansage einspielen. Wiederholt der IVR dann bei z.B. keiner- oder fehlerhafter Eingabe, die Ansage aus dem Team?
Drückt der Anrufer die 1, soll er in eine Warteschleife gelangen. Drückt er die 2 soll er zur Mailbox gelangen. Wenn ich das richtig verstehe, ist in der Pascom ein Team eine Warteschleife, oder? Sollte dem so sein, blicke ich nicht ganz durch wie ich ein Team so konfiguriere, dass es als reine Warteschleife dient…
Ist der Anrufer in der Warteschleife, soll er trotzdem, entweder die ganze zeit oder jede Minute die Möglichkeit haben, zur Mailbox zu gelangen. Ist das Umsetzbar?
Die Mailbox soll in 3 verschiedene Mailboxen aufgeteilt werden. D.h. sollte der Anrufer bei Schritt 4 die 2 drücken, oder aus der Warteschleife raus wollen, soll er wieder eine Ansage bekommen, wo er sich durch das Drücken der taste 1-3 für eine Mailbox entscheiden soll. Damit ich 3 Mail Boxen bekomme, habe ich einfach 3 User angelegt die 3 verschiedene E-Mail-Adressen bekommen, denn die Mailbox Nachrichten sollen per Mail zugestellt werden, dort sollte sich im Anhang ja die Nachricht befinden (wenn es so ist wie bei 3CX). Meine Frage hier ist also wieder die gleiche wie schon oben bei dem IVR. Ist das so umsetzbar?
Ich hoffe ich habe es verständlich geschildert. Ich freue mich auf hoffentlich nette Antworten von euch, gerne dürft Ihr mich auch einfach nur auf andere Beiträge hinweisen. Auch hier zur Info noch. Ich habe bereits alle Trainingsvideos von Pascom angesehen, mich intensiv mit der Dokumentation von Pascom selber befasst und einige Beiträge hier im Forum gelesen. Trotzdem komme ich leider nicht weiter, deshalb formuliere ich hier ganz speziell noch einmal mein Anliegen.
Kann man so machen, ob das aber der richtige Ansatz ist, sei dahin gestellt. Da bei Pascom ja alles über einen Benutzer abgewickelt wird, dem mehrere Endgeräte zugewiesen werden können, darf man über den Ansatz ruhig noch mal nachdenken.
Doch genauso. Im IVR legst Du die Ansage fest. Im Team wirfst Du im Extern/Nachher-Kontext auf das IVR ab. Im IVR erfolgt dann auch das Handling bei falscher / fehlender Eingabe.
Ja, ist es, sofern die Frage geklärt ist, wie er davon erfährt, dass er eine Ziffer drücken kann.
Ähm, das verstehen ich noch nicht. Was unterscheidet die 3 Mailboxen?
Das verstehe ich noch nicht, wie Sie das meinen. Aktuell gibt es 5 feste Tisch Telefone (dazu kommen noch 2 DECT Headsets und 2 Mobilteile).Ffür jedes dieser 5 Tisch Telefone habe ich aktuell einen eigenen Benutzer angelegt und diesem Benutzer das Telefon zugewiesen, sodass jedes Telefon eine eigene durchwahlnummer bekommt.
Wenn ich Sie richtig verstehe wäre also Ihr Ansatz einen Benutzer zu erstellen, dem ich Das Homeoffice Telefon und das Telefon 1 und 2 zuweise. Kann sich dann bei bedarf das Home Office Telefon aus ein einklinken?
Bedeutet das also, dass ich es wie folgt anlegen muss?:
Das würde doch aber bedeuteten, dass nach dem abwurf in den IVR nur durch das drücken der Taste 9 eine Ansage kommt, oder täusche ihc mich da?
Die 3 Mailboxen sind vom Kunden gewünscht um die auswertung der Mailbox nachrichten zu vereinfachen und gewissen Abteilungen zu zuweisen. Konkret geht es bei dem Kunden um eine Gesunheitspraxis. Mailbox 1 soll neue Kundentermine beinhalten. Mailbox 2 soll absagen der Kundentermine beinhalten und Mailbox 3 soll alle weiteren Anliegen aufnehmen.
In den Grundeinstellunge des IVR legst Du die Ansage fest:
Und in den Einträgen zum IVR findest Du dann die Nummer t und i für Timeout und invalid. Im Standard werfen Dich beide Einträge wieder auf das IVR, so dass sich die Ansage wiederholt. Die 9 in Deinem Beispiel ist also überhaupt nicht erforderlich.
Wir können das auch gerne in einer Fernwartung gemeinsam klären. Bei Interesse buch einfach einen Zoom-Termin auf https://hohmann.biz/termin
Können Sie mir eventuell auch noch die Frage mit der Warteschleife beantworten? Ich habe jetzt ein neues Team angelegt und diesem Team alle Telefone hinzugefügt, die anrufer aus der Wartschleife annehmen können. Dort habe ich jetzt den mitglied Timeout auf 15 sekunden gestellt. Das sollte doch bedeuten, dass es alle 15 sekunden beim nächsten Aperat klingelt.
Außerdem habe ich den Timeout extern auf 900 gestellt, damit nach 15 Minuten die Anrufer zur Mailbox weitergeleitet werden.
Diese Einstellung habe ich bei Extern/Nachher eingetragen.
Aus meiner sicht, sollte so die Warteschleife funktionieren, oder? Fällt Ihnen noch etwas ein, was ich einstellen muss?
Ein klares “es kommt darauf an…:” Und zwar wesentlich auf die eingestellte Rufstrategie für das Team.
Auch hier sollte die Frage im Vordergrund stehen: Was will ich (der Kunde) tatsächlich bewirken?
Benutzer (Arbeitsplätze) die nicht belegt sind, sollten sich sinnvoller Weise am Team abmelden. Das eröffnet mir mehr Möglichkeiten für das Anrufhandling, wie beispielsweise ein direkter Abwurf, fall kein Team-Mitglied frei oder verfügbar ist etc.
Und zwar wesentlich auf die eingestellte