Hallo zusammen,
hat schon jemand einen Ansatz oder etwa bereits eine Lösung für “Last Agent Routing”?
Hierbei prüft ein Script ob der Anrufer innerhalb einer gewissen Zeitspanne bereits mit einem Agenten gesprochen hat und verbindet dann, sofern verfügbar, wieder mit diesem Agenten.
Wäre toll hier nicht von “0” anfangen zu müssen.
System ist Pascom 18.05 onsite.
Vielen Dank.
Ich hole hier das Thema nochmal hoch. Vielleicht ist ja nun jemand hier der eine Idee hat.
Folgendes haben wir bereits umgesetzt:
Bei einem Anruf auf die Wartschlange, wird über die Datenbank von Queuemetrics der Agent ermittelt, welcher innerhalb der letzten 8 Stunden mit dem Anrufer telefoniert hat.
Die Durchwahl des Agenten wird dann als MDC_LABEL-9 gesetzt.
Wir benötigen jetzt noch eine Idee, wie wir den Agenten innerhalb der Warteschleife anwählen können, sofern er verfügbar ist. Ist er dies nicht, soll der Anruf an einen beliebigen, freien Agenten gehen.
Vielen Dank für eure Hilfe.
Hallo @Smitten,
umgesetzt habe ich das leider noch nicht. Man müsste das entweder über Skillbased und LUA lösen (dabei kann ich leider überhaupt nicht helfen, außer du willst für jeden Agenten einen eigenen Skill anlegen) oder du versucht mal folgenden Ansatz:
Per Callrouter beispielsweise direkt auf den Agenten abwerfen GoTo(main,${MDC_LABEL-9},1)
Davor lassen sich ja auch Labels setzen damit der Agent weiß welches Thema hier vorliegt und falls belegt/timeout lässt sich nachher dann auf das Team abwerfen. Dadurch hätte man den Call aber leider nicht mehr in den Teamstatistiken (wenn der Agent annimmt).
Grüße,
Steve
Hallo @Steve,
vielen Dank für deine Antwort. Skill based Routing hatte ich auch schon als Idee. Leider müssten dann ja bei allen Agenten, alle anderen Agenten ebenfalls als Fähigkeit definiert sein. Die eigene Durchwahl mit sehr hohem Wert und alle anderen Agenten mit niedrigem Wert.
Das wären sehr viele Einträge bei 30 Agenten. 
Last Agent Routing ist eine Funktion die bei Telefonanlagen nicht sehr häufig zu finden ist aber durchaus einen echten Mehrwert bringt.
Vielleicht hat ja noch jemand eine Idee wie man das umsetzen könnte ohne das der Anruf aus der Statistik herausfällt. Das Reporting für den Kunden basiert ja leider auf den Teamstatistiken.
Grüße,
Jens