Pascom Zammad Helpdesk Integration

Support
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#1

Hallo Forum,
kürzlich habe ich ein Ticket im Pascom Support eröffnet und dabei gesehen, dass Pascom auf die HelpDesk Software Zammad setzt.
Ich schaue mir Zammad nun auch schon seit ein paar Tagen, verzweifel aber ein wenig an der Möglichkeit, unsere Pascom Anlage einzubinden. In der Zammad Doku fand ich zB einen solchen Eintrag:

http://zammad-user-documentation.readthedocs.io/de/latest/interface-telephone.html

Ich interpretiere das so, dass bei eingehenden und ausgehenden Anrufen aus der TK Anlage entsprechende Einträge / Tickets im Zammad erstellt werden. Hört sich toll an! Nur, wie genau richte ich das ein?!
Wahrscheinlich brauchen wir ein Script pro User? Und wahrscheinlich muss das über die REST API laufen? Genauere Infos habe ich bisher leider noch nicht gefunden. Auch scheinen HTTP Aktionen mit Tel-Nr Suche nicht richtig zu funktionieren, oder ich habe bisher nicht die richtige Doku gefunden. :slight_smile:

Vielleicht liest dies hier ja ein Pascom Mitarbeiter, der ein wenig über die Zammad Einführung bei Pascom berichten möchte und ein paar Beispiele zur cleveren Integration von Pascom & Zammad zeigen kann.

Oder vielleicht gibt es ja auch einen Pascom User, der dies schon entsprechend realisiert hat?!

Würde mich über Infos und Erfahrungen freuen.

Grüße
Seppos

#2

Hallo @seppos,

Zammad erstellt “tel”-Urls für Telefonnummern. Somit können wir einfach per Klick rausrufen. Zusätzlich sehen unsere Supporter im pascom Client (dankt Labels) die Kundennummer, Supportlevel, etc. Da die Suche in Zammad wirklich seht gut ist, dauert es nur wenige Sekunden bis ich alles über den Kunden weis.

Das war für uns für den Start mit Zammad völlig ausreichend.

Ja, Zammad hat eine CTI Schnittstelle. Wir sind mit Zammad im Gespräch diese zu nutzen und eine eigene pascom Integration zu schaffe. Wird aber sicher noch eine Zeit dauern bis das soweit ist.

Selber per REST etc. wird das nicht gut klappen.

LG
Mathias

#3

Moin und danke für die Info.
Das erklärt dann auch, warum ich so wenig über die CTI finde. :slight_smile:
Also warte ich auf euch und nutze in der Zwischenzeit die Suche :slight_smile:
Grüße
Seppos

#4

3 Monate später… gibts was neues? :slight_smile: Wir nutzen Zammad auch und würden es ja doch gerne integrieren :slight_smile:

#5

Hallo zusammen,

Wir auch …

Grüße

Maik

#6

Ich warte auch weiterhin sehnsüchtig… :slight_smile:

#7

kein Feedback bisher? :frowning:

#8

Ich warte auch sehnsüchtig.

#9

@Mathias

gibts Infos? Wenigstens ein “dauert noch” oder so :stuck_out_tongue:

#10

Dauert noch.

Die schlechte Nachricht: Ich kann noch nicht sagen wann wir es angehen können. Die Gute: Wir werden es jedenfalls machen.

1 Like
#11

@Mathias gibt es hierzu Neuigkeiten? Wie sieht es aus wenn man euch unterstützend unter die Arme greifen möchte?

#12

Hallo @danielduchon

freut mich, dass Du hier Deine Hilfe anbietest. Aktuell fehlt es aber noch intern an unserer (API) Seite.

Da es hier aber scheinbar einige Zammad Fans gibt möchte ich kurz zeigen wir das bereits heute mit pascom Bordmitteln lösen:

Das mit den “tel” Uris zum Rauswählen habe ich ja weiter oben schon erwähnt.

In die andere Richtung importieren wir in das pascom Telefonbuch auch die Kundennummer als Label. Dann kann man im pascom Client einfach eine URL aufrufen (Einstellungen > Aktionen) und die Kundennummer an eine URL übergeben. Zammad kann per URL suchen. Wir haben ein eigenes Feld in Zammad mit der Kundennummer “customer_no” eingeführt und rufen folgenden URL;

https://zammad/#search/customer_no%3A%20KUNDENNUMMER

wobei man KUNDENNUMMER mit der Label Variable ersetzen muss.

Evtl. lindert das den Schmerz bis wir hier weiter machen können :wink:

LG
Mathias

#13

@Mathias wenn ich das richtig verstehe habt ihr also ein eigenes Telefonbuch mit Nummern plus Kundennummer. Macht dass das gesamte Adressbuch bei mehreren hunderten bis tausenden Kunden nicht aber enorm groß?

#14

@danielduchon genau. Es ist immer eine gute Idee alle relevanten CRM Daten auch im pascom Telefonbuch zu haben. Dann kann ich die Daten bis zur Mobile-App liefern. Unser Standardtest ist mit 100.000 Telefonbucheinträgen und bereitet keine Probleme. Wir achten auch darauf, dass die Clients nicht alle Daten vorhalten müssen und machen so viel es geht am Server.

#15

@Mathias ich habe das jetzt mal intern durchgesprochen. Dein Vorschlag ist aufgrund unseres Grundsatzes zur Datenminimierung nicht umsetzbar. Wurde die Pascom 17 mit res_json kompiliert? so könnten wir die Daten in Echtzeit über einen CURL-Aufruf direkt aus dem Ticketsystem ziehen.

Das genügt dann zumindest mal für die Namensauflösung.

#16

https://zammad.com/news/release-2-6

das klingt doch gut :wink: Also ran da Jungs :stuck_out_tongue:

#17

Und wie! Wäre doch ein super Feature für die Pascom 18 :wink:
Wer braucht schon Mobile UC, wenn man Zammad Integration haben kann. :wink:

#18

Anything new?

Gibt ja im Zammad nun die CTI Schnittstelle, hat das schon wer in Betrieb?

#19

Also ich und mindestens einer meiner Kunden hätte das auch gerne … zur Not, also, so lange es sich nichts tut, müsste man halt ein “Relay” zwischen der Pascom API und der Zammad CTI bauen. Sollte nicht all zu schwer sein mit ein bisschen Python.

#20

Das hört sich nach einer tollen Idee an!
Würde mich gern beteiligen, bin allerdings kein Coder…