Warteschlangen-Position und Mitglieder-Timeout

Hallo zusammen,

wie verhält es sich mit der Warteposition des Anrufers, wenn ein Mitglieder-Timeout eingetragen ist?

Verliert der Anrufer seine Position? Ich vermute nein, weil der Anruf ja nicht erneut auf das Team geworfen wird sondern lediglich eine Prüfung stattfindet, ob es inzwischen neue freie Agenten gibt. Ich bin mir allerdings nicht sicher, daher die Frage.

Falls ich richtig liege: Was ist eure Empfehlung für ein Mitglieder-Timeout, wenn alle eingeloggten Team-Mitglieder gleichzeitig klingeln und ich dafür sorgen will, dass Agenten, die in der Zwischenzeit frei geworden sind, diesen Anruf erhalten?

Danke und Gruß
Michael

Hallo noses,

der Anruf bleibt in der Warteschlange und wird bei einem Timeout der Mitglieder nicht in seiner Position verschoben.
Ich kann das Anliegen nicht ganz nachvollziehen. Wenn 13 Agenten gleichzeitig gerufen werden, geht dann keiner ans Telefon und du hoffst das dann Nummer 14, der gerade aufgelegt hat, dann den Anruf annimmt? Sorry, das ich das so krass darstelle.
Sollten alle Agenten gleichzeitig gerufen werden und es sind alle belegt, bedarf es keinem Timeout, damit der nächste freie Agent den Anruf bekommt. Die Pascom versucht ja den Anruf an einem Gerät zu signalisieren. Sind alle belegt, versucht sie es immer wieder bis ein Agent frei ist. Wenn die Agenten nicht ans Telefon gehen, obwohl es klingelt, dann könnte ein Timeout helfen oder ein Mitarbeitergespräch.
Wir haben hier bei uns 10 Sekunden eingestellt, das entspricht in etwa real 3 mal klingeln. Bei uns geht es um SLA´s und wir haben das nur für den Fall, dass der Agent sich nicht in “Pause” gesetzt hat, bevor er den Arbeitsplatz verlassen hat (ist noch nicht vorgekommen).
Gruß,

Smitten

Alles gut, ich bin ein Freund von klaren Worten und mag durchaus diese Art von Humor :slight_smile:
Nee, das Problem ist anders gelagert: Arztpraxis mit 10 Sprachkanälen und max. 4 (i.d.R. eher 2) Mitarbeiterinenn, die sich um eingehende Anrufe kümmern. Und wenn nun beide telefonieren und wieder auflegen, muss ich ja dafür sorgen, dass die nächsten Anrufer aus der Warteschlange klingeln.

Ohne Mitglieder-Timeout funktioniert es daher nicht, es würden dann im Extremfall die Telefone nicht erneut klingeln, obwohl da noch genug Leute in der Warteschlange sind. Lediglich komplett neue Anrufe werden dann signalisiert. Letzteres fand ich sehr erstaunlich, das war mir nämlich überhaupt nicht bewusst.

Insofern Danke für die ‘10s’

BTW: Das Volumen in der Praxis lag gestern bei 502 Anrufen und heute nach einer Stunde sind wir bei 84. Die haben da mit 2 Leuten also mehr als genug zu tun.

Das verhalten finde ich aber sehr ungewöhnlich. Bei uns (3 Anlagen, UHD, Support und Dispatch) bleiben die Anrufe in der Warteschlange und sobald ein Agent auflegt, bekommt er den nächsten Anruf aus der Warteschlange zugeteilt. Ich habe das gerade mal nachgestellt. Zwei Agenten angemeldet, beide telefonieren. Ein Anruf in der Warteschlange, ca. 2 Minuten, dann legt Agent 1 auf und bekommt sofort den Anruf aus der Warteschlange “serviert”.
Hast du eventuell zusätzliche Einstellungen vorgenommen?

Ich habe die selber Erfhrung wie @Smitten gemacht.

THOMAS

@noses kann ich auch so bestätigen.

Spezielle Anpassungen haben ich nicht gemacht und bezogen auf den Softclient kann ich auch bestätigen, dass es sofort nach Auflegen klingelt. Da würde man sich sogar manchmal eine Nachbearbeitungszeit wünschen :wink: An den Hardwaretelefonen hat sich das aber anders dargestellt. Trotz allem werde ich das nun noch einmal nachstellen, vielleicht war ich in dem Moment ja auch einfach zu “dumm zum zum”.

Gruß
Michael

ist bei uns auch so.
Da stellt sich bei mir schon die nächste Frage, das sich aber wahrscheinlich mit dem Mitglieder-Timeout regeln lässt.
Wir haben bei einem Kunden die WS XY mit den Mitgliedern 1 + 2, nach 12 Sekunden wird abgeworfen in die WS XYZ mit den Mitgliedern 1, 2, 3 und 4 nun taucht das Problem auf das Mitglied 1 + 2 nicht mehr klingel.
Ich denke ich kann in der WS XYZ das Mitglieder Timeout auf 4 Sekunden setzen, oder auch auf 3, dann sollten Mitglied 1 + 2 klingeln, sehe ich das Richtig.

Gruss Jürgen

Du kannst für diesen Fall in den Einstellungen für das Team unter Optionen:
wrapuptime=10 (für z. B. 10 Sekunden)
eingeben.

Viel Erfolg bei der Fehlersuche.

bestätigst Du mir, dass es nicht automatisch klingelt wie von mir beschrieben oder beziehst Du Dich auf den Beitrag von @Smitten, dass es sofort klingelt? :thinking:

Auf den Beitrag von @Smitten es klingelt dann sofort wenn gerade alles Telefonieren und einer Auflegt.

Ja, das ist mir auch so ergangen und ich habe dann per Skript eine Pause eingebaut, bis die Telefone erneut klingeln. Die Büchse benötigt nämlich ein wenig Zeit, bis signalisiert wurde, dass 1+2 frei sind. Und in dem Moment, wo Du auf XYZ abwirfst, werden die freien TN geprüft und 1+2 sind nicht frei.

servus
ALSO bei uns bleiben die anderen telefone leider stumm :frowning:
team mit 2 user - einer telefoniert- anruf extern kommt: zweotes telefone klingelt… erster user legt auf und das telefon bleibt stumm :frowning:
ne idee WHY ?? aktuelle beta cloud anlage
danke

Hi,

ja hätte ich. Ich gehe jetzt von der Rufstrategie “Alle gleichzeitig” aus. Die Anlage prüft bei einem eingehendem Gespräch auf die Warteschleife, welche Agenten frei sind und signalisiert diesen dann den Anruf.
In deinem Fall war User1 belegt. Die Anlage signalisiert dann bei allen anderen die den Status “Idle” haben bis zum Timeout, sofern einer gesetzt wurde.
Das wäre in deinem Fall auch die Lösung. Setze für die Warteschleife einen Mitgliedertimeout von XX Sekunden. Danach prüft die Anlage nämlich welche User frei sind und signalisiert den Anruf bei allen freien Usern.
Anruf kommt rein -> Anlage prüft -> User1 “Busy”, User2 “Idle” -> Anruf geht an User2 -> Timout 10 Sekunden -> Anlage prüft -> User1 “Idle”, User2 “Idle” -> Anruf geht an beide User

Voila.

also beim timeout 10 sec hören die telefone immer wieder auf zu klingeln und es macht den anschein das es immer wieder ein neuer anruf ist… das ist doch KEINE lösung??
die frage ist eher, warum die telefone nicht einfach klg wenn sie wieder frei sind, so wie es @noses und @MarkusSachs beschrieben haben ??? :frowning:danke

Das ist leider derzeit systembedingt so und hat soweit ich das sehe etwas mit Asterisk selbst zu tun. Der prüft anscheinend nur einmal zu Beginn, welche Endgeräte frei sind. Während der Klingelphase bekommt Asterisk das anscheinend nicht mit. Daher auch das Timeout, weil in dem Moment schaut Asterisk erneut, wenn denn jetzt frei ist.

Nicht schön, vermutlich aber wenige änderbar seitens Pascom.

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also war das aber wohl früher anders oder ?

Nein, das war schon immer so, wobei man hier wohl zwischen Hardwaretelefonen und Softclient unterscheiden muss. Die Hardware-Telefone bekommen das nicht automatisch mit, wenn es wieder einen freien Agenten gibt. Hier hilft wirklich nur ein Timeout für Teammitglieder. Der Softclient scheint sich da anders zu verhalten und automatisch zu klingeln.

Insofern ist mein aktueller Stand:
Hardware-Telefone = Mitglieder-Timeout setzen und mit dem Effekt leben, dass es eine kurze Verzögerung gibt.
Soft-Client funktioniert auch ohne Timeout so, dass es sofort klingelt.

Lasse mich da gerne von anderen Erfahrungen überzeugen.

ois klar! danke… wie hoch stellst du den ein, damit der kunde damit “leben” kann ?
danke

also ich hab das grad mal mit 10 sec getestet. das ist doch MIST !! da hört dann auch die app am handy auf zu klingeln und die telefone sind dann wieder stumm für ein klingelzeichen
WER denkt sich denn sowas aus ??? :frowning:
und @Smitten beschreibt es so, wie es auch SEIN sollte… warum klappt es denn bei dem ?

[quote=“Smitten, post:4, topic:6119, full:true”]
Das verhalten finde ich aber sehr ungewöhnlich. Bei uns (3 Anlagen, UHD, Support und Dispatch) bleiben die Anrufe in der Warteschlange und sobald ein Agent auflegt, bekommt er den nächsten Anruf aus der Warteschlange zugeteilt. Ich habe das gerade mal nachgestellt. Zwei Agenten angemeldet, beide telefonieren. Ein Anruf in der Warteschlange, ca. 2 Minuten, dann legt Agent 1 auf und bekommt sofort den Anruf aus der Warteschlange “serviert”.[/quote]