Warteschlangen-Position und Mitglieder-Timeout

Hallo zusammen,

wie verhält es sich mit der Warteposition des Anrufers, wenn ein Mitglieder-Timeout eingetragen ist?

Verliert der Anrufer seine Position? Ich vermute nein, weil der Anruf ja nicht erneut auf das Team geworfen wird sondern lediglich eine Prüfung stattfindet, ob es inzwischen neue freie Agenten gibt. Ich bin mir allerdings nicht sicher, daher die Frage.

Falls ich richtig liege: Was ist eure Empfehlung für ein Mitglieder-Timeout, wenn alle eingeloggten Team-Mitglieder gleichzeitig klingeln und ich dafür sorgen will, dass Agenten, die in der Zwischenzeit frei geworden sind, diesen Anruf erhalten?

Danke und Gruß
Michael

Hallo noses,

der Anruf bleibt in der Warteschlange und wird bei einem Timeout der Mitglieder nicht in seiner Position verschoben.
Ich kann das Anliegen nicht ganz nachvollziehen. Wenn 13 Agenten gleichzeitig gerufen werden, geht dann keiner ans Telefon und du hoffst das dann Nummer 14, der gerade aufgelegt hat, dann den Anruf annimmt? Sorry, das ich das so krass darstelle.
Sollten alle Agenten gleichzeitig gerufen werden und es sind alle belegt, bedarf es keinem Timeout, damit der nächste freie Agent den Anruf bekommt. Die Pascom versucht ja den Anruf an einem Gerät zu signalisieren. Sind alle belegt, versucht sie es immer wieder bis ein Agent frei ist. Wenn die Agenten nicht ans Telefon gehen, obwohl es klingelt, dann könnte ein Timeout helfen oder ein Mitarbeitergespräch.
Wir haben hier bei uns 10 Sekunden eingestellt, das entspricht in etwa real 3 mal klingeln. Bei uns geht es um SLA´s und wir haben das nur für den Fall, dass der Agent sich nicht in “Pause” gesetzt hat, bevor er den Arbeitsplatz verlassen hat (ist noch nicht vorgekommen).
Gruß,

Smitten

Alles gut, ich bin ein Freund von klaren Worten und mag durchaus diese Art von Humor :slight_smile:
Nee, das Problem ist anders gelagert: Arztpraxis mit 10 Sprachkanälen und max. 4 (i.d.R. eher 2) Mitarbeiterinenn, die sich um eingehende Anrufe kümmern. Und wenn nun beide telefonieren und wieder auflegen, muss ich ja dafür sorgen, dass die nächsten Anrufer aus der Warteschlange klingeln.

Ohne Mitglieder-Timeout funktioniert es daher nicht, es würden dann im Extremfall die Telefone nicht erneut klingeln, obwohl da noch genug Leute in der Warteschlange sind. Lediglich komplett neue Anrufe werden dann signalisiert. Letzteres fand ich sehr erstaunlich, das war mir nämlich überhaupt nicht bewusst.

Insofern Danke für die ‘10s’

BTW: Das Volumen in der Praxis lag gestern bei 502 Anrufen und heute nach einer Stunde sind wir bei 84. Die haben da mit 2 Leuten also mehr als genug zu tun.

Das verhalten finde ich aber sehr ungewöhnlich. Bei uns (3 Anlagen, UHD, Support und Dispatch) bleiben die Anrufe in der Warteschlange und sobald ein Agent auflegt, bekommt er den nächsten Anruf aus der Warteschlange zugeteilt. Ich habe das gerade mal nachgestellt. Zwei Agenten angemeldet, beide telefonieren. Ein Anruf in der Warteschlange, ca. 2 Minuten, dann legt Agent 1 auf und bekommt sofort den Anruf aus der Warteschlange “serviert”.
Hast du eventuell zusätzliche Einstellungen vorgenommen?

Ich habe die selber Erfhrung wie @Smitten gemacht.

THOMAS

@noses kann ich auch so bestätigen.

Spezielle Anpassungen haben ich nicht gemacht und bezogen auf den Softclient kann ich auch bestätigen, dass es sofort nach Auflegen klingelt. Da würde man sich sogar manchmal eine Nachbearbeitungszeit wünschen :wink: An den Hardwaretelefonen hat sich das aber anders dargestellt. Trotz allem werde ich das nun noch einmal nachstellen, vielleicht war ich in dem Moment ja auch einfach zu “dumm zum zum”.

Gruß
Michael

ist bei uns auch so.
Da stellt sich bei mir schon die nächste Frage, das sich aber wahrscheinlich mit dem Mitglieder-Timeout regeln lässt.
Wir haben bei einem Kunden die WS XY mit den Mitgliedern 1 + 2, nach 12 Sekunden wird abgeworfen in die WS XYZ mit den Mitgliedern 1, 2, 3 und 4 nun taucht das Problem auf das Mitglied 1 + 2 nicht mehr klingel.
Ich denke ich kann in der WS XYZ das Mitglieder Timeout auf 4 Sekunden setzen, oder auch auf 3, dann sollten Mitglied 1 + 2 klingeln, sehe ich das Richtig.

Gruss Jürgen

Du kannst für diesen Fall in den Einstellungen für das Team unter Optionen:
wrapuptime=10 (für z. B. 10 Sekunden)
eingeben.

Viel Erfolg bei der Fehlersuche.

bestätigst Du mir, dass es nicht automatisch klingelt wie von mir beschrieben oder beziehst Du Dich auf den Beitrag von @Smitten, dass es sofort klingelt? :thinking:

Auf den Beitrag von @Smitten es klingelt dann sofort wenn gerade alles Telefonieren und einer Auflegt.

Ja, das ist mir auch so ergangen und ich habe dann per Skript eine Pause eingebaut, bis die Telefone erneut klingeln. Die Büchse benötigt nämlich ein wenig Zeit, bis signalisiert wurde, dass 1+2 frei sind. Und in dem Moment, wo Du auf XYZ abwirfst, werden die freien TN geprüft und 1+2 sind nicht frei.