der erste Advent ist durch und ich habe mir mal überlegt ein Thema zu Feiertagen und den damit verbundenen, unterschiedlichsten Strategien zu eröffnen. Ich würde mich freuen, wenn hier ein paar von Euch mal aufzeigen, wie ihr die Feiertage in euren Rufstratgeien regelt (egal ob nur AB oder komplexe Menüs mit folgenden Weiterleitungen). Welche Szenarien gibt es und vorallem wie hab ihr es konfiguriert. Damit die “Panik” der Admins am 23.12. nicht ganz so groß wird, könnten wir hier Erfahrungen austauschen und eventuell Konfigurationen Darstellen.
Wir bieten die “Feiertags-Pflege” i.d.R. im Rahmen eines Servicevertrages oder separat als Service an. Somit pflegen wir schon mal alles in die Kundenanlage ein, was im jeweiligen Bundesland / Region Feiertag ist.
Viele unserer Kunden bekommen eine “Extra-Taste” und eine selbst besprechbare Ansage, mit der sie in allen Situationen schnell selbst eine Ansage aufnehmen und einschalten können. Das Kann der Chef im “Panikfall” auch schnell noch von zu Hause aus über die App machen.
Für Feiertage schalten wir in den meisten Fällen lediglich eine Ansage - die Kunden werden so zumindest freundlich begrüßt und erfahren, wann wieder jemand da ist. Anrufbeantworter nutzen die wenigsten. Im Falle von dringend erreichbaren Bereitschafts-Hotlines nutzen wir dann die App bzw. externe Weiterleitungen.
Die Erfahrung zeigt aber, dass “alle Jahre wieder” die berühmten Anrufe am 23. aber doch noch kommen
das wichtigste ist schon jetzt nachzufragen was der Kunde in der Zeit bezüglich der Telefonanlage möchte. Am 23. ist oft die angenehmste Stimme (oder diejenige die die restlichen Ansagen aufgesprochen hatte) nicht mehr im Büro und keiner möchte die Stimme des genervten Admin oder plumper text-to-speech Ansagen hinterlegen müssen
Konzepte gibt es hier viele, die vor allem vom erwarteten Telefonaufkommen und Serviceverträgen abhängen. So lassen sich VIP Kunden mit VIP Telefonbuchlabel z.B. auf das Handy des Geschäftsführers weiterleiten wärend andere nur die Möglichkeit haben eine AB Nachricht zu hinterlassen oder von der Kontaktmöglichkeit per Email erfahren.
Auch eine temporäre Servicenummer die per Mail an wichtige Kunden gesendet wird wäre denkbar oder eine PIN Authentifizierung (“billig” per IVR oder “gehoben” per custom Script) sind möglich.
Wenn es noch keine “Kalender” Aktionsbedingungen gibt ist es wichtig die Feiertagskonzepte vor den “außerhalb der Geschäftszeit” Aktionen zu hinterlegen, ansonsten hört man beispielsweise morgens das man zu früh anruft um dann später vom Betriebsurlaub zu erfahren, das deprimiert.
In der Ansage selbst ist es wichtig zu informieren wann man wieder regulär erreichbar ist, selbst wenn man keine alternative Kontaktmöglichkeit anbieten möchte. Sollte man im großen Stil mit Weihnachtsmusik arbeiten sollte man professionelle Anbieter schon jetzt kontaktieren (wenn man nicht vielleicht sogar schon zu spät dran ist), im kleinen Stiel kann man sich aber auch mit Audacity oder anderen Programmen natürlich selbst behelfen, hier bitte nur an die GEMA denken
