Hallo
Ich habe mal eine Verständnisfrage zum Skillbased Routing.
Ausgangslage: Es gibt 3 verschiedene Topics (geforderte Skills vom Agent) für die jemand anrufen kann.
Die einzelnen MA/Agents haben die Skills auf verschiedenen Leveln zugewiesen (Hauptansprechpartner haben Level 3, dann gibt es welche mit Level 2 und sollte da auch keiner frei sein gibt es noch MA mit Level 1, die zwar verutlich nicht direkt helfen können aber zumindest das Anliegen persönlich aufnehmen können)
Nun möchte ich folgendes erreichen:
- Anrufer kommt über Anrufverteiler bzw. IVR herein, das entsprechende Skill Level wird auf 3 gesetzt
- Als erstes soll versucht werden einen MA/Agent zu erreichen der Level 3 in jeweiligen Skill hat
- sollte kein Agent mit Level 3 frei sein oder angemeldet sein, soll der Skill Level auf 2 reduziert werden.
- nun würden alle Agents / MA gerufen die Level 2 (und die mit Level 3 die nun frei sind) gerufen
- sollte auch das wieder nicht klappen selbes Spiel wie oben, Skill Level soll auf 1 reduziert werden
- alle Agents / MA mit Level 1, 2 oder 3 werden gerufen
- sollte auch das nicht klappen bzw. keiner abheben soll auf eine Voicemail geschaltet werden.
Im Prinzip habe ich mir das ganze auch schon durch gedacht und hätte das ganze mit zusätzlichen Labels (1x durchgelaufen, 2x durchgelaufen, 3x durchgelaufen) abgebildet. Anhand dieser wird jeweils mit einem InlineScript auch das Skill Level herunter gesetzt (mittels Set(MDC_SKILL-9=${MATH(${MDC_SKILL-9} - 1,i)}) )
Nur berücksichtigt diese Lösung die Situation nicht wenn im ersten durchlauf kein Agent mit Level 3 angemeldet ist, hier sollte ja gleich auf Level 2 ausgewichen werden.
Ich hoffe das Anliegen ist halbwegs verständlich und würde mich freuen wenn jemand einen Lösungsansatz hätte.
Gruß
Christoph