Anrufverteilung mit Aktionen

Konzept

Aktionen sind in der pascom ein mächtiges Werkzeug. Mit ihrer Hilfe kann der Ablauf eines Anrufs (Callflow) gesteuert werden. Aktionen in erweiterter Form sind vor allem in Call Center unentbehrlich.

Aktionen sind für folgende Objekte verfügbar:

  • Benutzer
  • Teams
  • IVRs
  • Anrufverteiler

Aktion extern/intern

Bei den Aktionen wird der Ursprung des Anrufers unterschieden (außer bei Anrufverteiler). So können Aktionen eingerichtet werden für Anrufe die

  • von extern, also über das Amt,
  • oder von intern, also von einer anderen Nebenstelle auf der pascom

kommen.

Aktion Vorher/Nachher

Jeder Anruf durchläuft vor dem Rufaufbau die Aktion Vorher. Für bestimmte Bedingungen kann eine Aktion Nachher aufgerufen werden.

Beispiel

Es wird eine Durchwahl gerufen, die zu einem Benutzer gehört. Der Anrufer durchläuft folgenden Ablauf:

Aktionen

Der Anruf durchläuft vor dem Rufaufbau die Aktion(en) Vorher. Dabei wird die Herkunft des Anrufs geprüft (intern oder extern). Anschließend kommt es zu dem eigentlichen Rufaufbau. Wird der Anruf nicht entgegengenommen durchläuft er die Aktion(en) Nachher, wobei erneut die Herkunft geprüft wird.

Konfiguration

Standardmäßig sind bei neu angelegten Objekten keine Aktionen hinterlegt.

Aktionen werden direkt beim zugehörigen Objekt konfiguriert.

Aktionen am Beispiel-Objekt Benutzer

Über Benutzerliste > Benutzer Benutzer anklicken und Bearbeiten können in den entsprechenden Tabs Aktionen

  • Intern/Vorher
  • Intern/Nachher
  • Extern/Vorher
  • Extern/Nachher

angelegt werden.

Aktions-Typen Beschreibung
Ansagen Spielt eine Ansage vor. Diese kann hinzugefügt werden unter Erweitert > Ansagen.
Voicemailbox Verbindet den Anrufer mit einer Voicemailbox. Es kann die eigenen sein, die eines anderen Benutzers oder die eines Teams. Zusätzlich kann bei der Voicemailbox Hinweis (dass Benutzer nicht erreichbar oder belegt ist) und Handhabung (Ansage, dass der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann) gesetzt werden.
Auflegen Legt den Anruf auf. Diese Aktion z. B. zu empfehlen, wenn dem Anrufer nur eine Ansage vorgespielt wird.
Skript Führt ein Skript aus, das zuvor unter dem Menüpunkt Erweitert > Skripte erstellt wurde.
Inline-Script Einzeiliges Skript das hier eingetragen werden kann
Label Setzen Labels werden unter Anrufverteilung > Anruf Labels erstellt und können hier hizugefügt werden. Labels werden dem pascom Benutzer als Information im Client angezeigt. Es können beliebig viele Labels pro Anrufer gesetzt werden.

Weitere Aktionen sind:

  • Abwurf auf ein Team (Warteschlage oder Rufgruppe)
  • Abwurf auf ein IVR
  • Abwurf auf einen Anrufverteiler
  • Manueller Abwurf (z. B. aus eine andere Nebenstelle oder eine externe Nummer)

Reihenfolge und Aktionsbedingungen

Werden in einem Aktions-Tab mehrere Aktionen angelegt, werden diese von oben nach unten abgearbeitet. Die Reihenfolge kann mit den blauen Pfeilen um je eine Position nach oben oder nach unten verschoben werden.

Bitte achten Sie auch auf eine sinnvolle Reihenfolge der Bedingungen. Z. B. sollten zuerst die Urlaubszeiten geprüft werden, und anschließend Geschäftszeiten, da abhängig von der Konfiguration während der Urlaubszeiten die Geschäftszeiten gar nicht mehr geprüft werden müssen.

Um eine Aktion auszuführen wird eine Bedingung geprüft. Wird bei einer Aktion keine Bedingung ausgewählt, wird die Aktion in jedem Fall ausgeführt.

Bedingungen werden angelegt unter Anrufverteilung > Aktionsbedingungen.

Zeilen bei denen keine Bedingung ausgewählt wird werden immer ausgeführt. Zeilen mit einer bestimmten Bedingung wird nur dann ausgeführt, wenn diese Bedingung tatsächlich zutrifft. Es ist auch möglich, dass mehrere Zeilen die selbe Bedingung zugeteilt bekommen. Dann werden die Aktionen der Reihe nach ausgeführt.

Rufstatus

Bei Aktionen Nachher kann zusätzlich zu einer Bedingung auch ein Rufstatus geprüft werden. pascom merkt sich wieso ein Anrufer nicht zum gewünschten Ziel durchgestellt werden konnte, und führt für den Fall die entsprechende Aktion aus.

Rufstatus Beschreibung Betrifft Benutzer Betrifft Warteschlangen
-nicht gesetzt- Es wird kein Rufstatus geprüft. ja ja
nicht erreichbar Kein zugewiesenes Endgerät ist verfügbar. ja
keine Antwort Der gesetzte Timeout wurde erreicht. ja ja
belegt Benutzer telefoniert. ja
Warteschlange Voll Die maximale Anzahl der Wartenden ist überschritten ja
Beitritt bei leer Aktion wird ausgeführt, wenn der Anrufer die Warteschlage betritt, obwohl kein Agent angemeldet ist. ja
Verlassen bei leer Gibt an, ob ein Anrufer die Warteschlage verlassen soll, falls sich der letzte Agent abmeldet. ja

Aktionsvorlagen

Für den Fall, dass eine Reihe von Aktionen für mehrere Objekte gelten sollen, können Aktionsvorlagen erstellt werden. Eine Aktionsvorlage kann einmal erstellt werden und anschließend auf mehrere Objekte ausgerollt werden.

Legen Sie eine Aktionsvorlage an unter Anrufverteilung > Aktionsvorlagen > Hinzufügen.

Einstellung Beschreibung
Vorlage Wählen Sie einen Namen für die Aktionsvorlage
Objektart Benutzer, Team oder IVR
Rufposition Aktion Vorher oder Aktion Nachher

Nach dem Speichern können im Tab Aktionen diese angelegt werden.

Um Aktionen auf die entsprechende Objekte auszurollen, gehen Sie zurück zur Übersicht (Anrufverteilung > Aktionsvorlagen), setzten Sie bei der gewünschten Vorlage ein Häkchen und klicken Sie auf Vorlage ausrollen.

Im ersten Tab stellen Sie noch Optionen für die Vorlage ein:

Einstellung Beschreibung
Modus Legt fest, wie mit bereits vorhandenen Aktionen umgegangen wird.
Wiederholtes zuweisen Legt fest, was passiert, wenn Aktionen aus der Vorlage bereits beim Objekt vorhanden sind.
Anruf Herkunft Aktionen gelten für Anrufe von extern oder intern.
Dialstatus siehe Rufstatus
Bedingung verwenden siehe Aktionsbedingungen