Mit dem KI-Agenten Pia stellt PASCOM einen interaktiven Sprachassistenten zur Verfügung. Pia kann eingehende Telefonate annehmen, das Anliegen des Anrufers analysieren, benötigte Informationen abfragen und den Anrufer gezielt an das richtige Team weiterleiten. Die Steuerung und das Verhalten des Agenten konfigurieren Sie flexibel über Prompts (Textanweisungen).

KI-Agent Pia erstellen

Sie finden die Verwaltung der KI-Agenten im PASCOM Admin-Dashboard.

Konfiguration der Basisdaten

Legen Sie im Bereich Pia Basisdaten die grundlegenden Eigenschaften des Agenten fest:

• Bezeichnung: Vergeben Sie einen eindeutigen Namen für den Agenten (z. B. Zentrale oder Support-Vorqualifizierung).
• Avatar: Klicken Sie auf Avatar ändern, um dem KI-Agenten ein visuelles Profilbild zuzuweisen.

Pia Prompt konfigurieren

Im Textfeld Pia Prompt hinterlegen Sie die Arbeitsanweisungen für den KI-Agenten. Diese Anweisungen bestimmen, wie Pia den Anrufer begrüßt und wie die Gesprächsführung abläuft.

Bei jedem neu erstellten Pia-Agenten ist bereits die folgende Standard-Vorlage aktiv:

# Begrüßung

Begrüße den Anrufer freundlich und stelle dich als KI-Assistent vor.

Beispiel: "Hallo, Sie sprechen mit Pia, dem automatisierten KI-Assistenten der Firma [Firmenname]. Wie kann ich Ihnen helfen?"

# Weiterleitung

Ermittle das Anliegen des Anrufers und leite an das passende Team weiter:

- Technische Probleme oder Störungen → Team Support

- Fragen zu Rechnungen oder Verträgen → Team Verwaltung

- Interesse an Produkten oder Preise → Team Vertrieb

- Alles andere → Team Zentrale

Inline-Tools und Labels nutzen

Sie müssen Weiterleitungen und Abfragen nicht rein textuell beschreiben, sondern können die integrierten Inline-Tools nutzen. Die Inline-Tools öffnen sich indem sie im Prompt-Editor ein Slash-Zeichen (/) eingeben. Danach kann man aus den verfügbaren Befehlen auswählen.

• Weiterleitung an Teams: Wählen Sie /team aus und bestimmen Sie das Zielteam (z. B. /team Support), um den Anrufer direkt dorthin weiterzuleiten.
• Kundeninformationen erfassen: Sie können Pia anweisen, wichtige Daten abzufragen und in Labels zu speichern. Beispielsweise: “Frage nach der Kundennummer und speichere diese im Label Kundennummer." Das Label muss vorher schon angelegt sein. Wie das funktioniert erfahren Sie in der Anleitung Labels einrichten.

Alle während des Gesprächs durch Pia gesetzten Labels werden dem Mitarbeiter in der PASCOM App angezeigt. Der Kunde muss seine Daten somit nicht erneut nennen.

Modell- und Stimmeinstellungen

Unter Modell / Stimme (Provider) legen Sie fest, welche Sprachlogik und Stimme verwendet werden soll.

DSGVO und Hosting

Aus Datenschutz- und Zertifizierungsgründen (ISO, DSGVO) werden alle Modelle in europäischen Rechenzentren (Microsoft Azure EU) gehostet. Ihre Daten bleiben somit vollständig innerhalb der EU geschützt.

Modellauswahl (GPT Realtime)

Es stehen Ihnen verschiedene Realtime-Modelle zur Verfügung:

• Mini: Dieses Modell ist für einfache Aufgaben wie das klassische Call-Routing oder standardmäßige IVR-Abläufe vollkommen ausreichend und arbeitet besonders schnell.
• 1.5 und 2.0: Diese größeren Modelle eignen sich für hochgradig komplexe Prompts, verschachtelte Gesprächslogiken und die präzise Extraktion variabler Kundendaten.

Sprechgeschwindigkeit & Unterbrechbarkeit

• Sprechgeschwindigkeit: Über den stufenlosen Schieberegler stellen Sie das Sprechtempo der KI-Stimme ein (Standardwert ist 1.0).
• Unterbrechbarkeit: Aktivieren Sie den Schalter Kann der KI-Agent vom Anrufer unterbrochen werden?, wenn der Anrufer Pia sofort ins Wort fallen darf. Ist dieser deaktiviert, spricht Pia den aktuellen Prompt-Abschnitt immer vollständig zu Ende, bevor auf die Antwort des Anrufers reagiert wird.

Anrufergebnis-Labels einrichten

Über die Option Label zur Speicherung des Anrufergebnisses können Sie ein Label auswählen, in welchem der Status oder das Ergebnis des KI-Telefonats dokumentiert wird. Dies ermöglicht eine genaue Nachverfolgung der Anrufe im nachgelagerten Routing.

Folgende Ergebniswerte und deren Auslöser (Trigger) werden vom System gesetzt:

Diese Labels werden dann an den Anruf mit angehängt und sind für Benutzer in der PASCOM App sichtbar. Somit kann der Mitarbeiter sofort erkennen, wie und ob Pia den Anrufer bearbeiten konnte.

Limits und Budgetkontrolle

• Gleichzeitige Gespräche begrenzen: Aktivieren Sie diesen Schalter, um die maximalen parallelen Leitungen (CUs) für diesen Agenten zu limitieren (z. B. auf maximal 3 Kanäle). Ist der Schalter deaktiviert, nutzt der Agent alle im Paket verfügbaren CUs. Dies schützt Sie vor unerwartet hohen Kosten im späteren Live-Betrieb.

Integration im Anrufverteiler (Best Practices)

Bauen Sie Pia sinnvoll in Ihre Anrufverteilung ein:

1. Feste Regeln voranstellen: Fangen Sie eindeutige Kriterien (wie Feiertage, Geschäftszeiten oder Betriebsruhe) vorab über das klassische Aktionsmodell im Anrufverteiler ab. Lassen Sie Anrufe nicht an Pia durchstellen, wenn Ihr Büro geschlossen ist.
2. Fallback einrichten: Da Pia bei Erreichen von CU-Grenzen, Budget-Limits oder bei Netzwerkstörungen Gespräche eventuell nicht annehmen kann, müssen Sie am Ende des Anrufverteilers immer eine Fallback-Aktion definieren (z. B. Weiterleitung an das reguläre Office oder die Zentrale). So ist sichergestellt, dass kein Anrufer in einer Sackgasse landet.