Teams anlegen

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So legen Sie ein Team manuell an und nehmen die wichtigsten Einstellungen vor.

Teamarten

Es gibt zwei verschiedene Arten von Teams die sich lediglich im Funktionsumfang unterscheiden.

Rufgruppen

Rufgruppen (Abkürzung: RG) haben fix zugeteilte Mitglieder und kennen nur die beiden Rufstrategien alle und nacheinander. Anrufer bekommen entweder ein Freizeichen oder Wartemusik vorgespielt.

Warteschlangen

Warteschlangen (Abkürzung: WS) können fixe und dynamische Mitglieder habe. Das bedeutet Benutzer können sich bei Bedarf an einer Warteschlange ad hoc anmelden. Außerdem kennen Warteschlangen eine Vielzahl verschiedener Rufstrategien.

Anrufer werden nacheinander in der Warteschlange eingereiht und bekommen auf Wunsch die Warteposition und durchschnittliche Wartezeit angesagt. Während der Wartezeit kann man entweder Wartemusik oder ein Freizeichen einspielen.

Warteschlangen können ein unterschiedliches Gewicht haben. Je höher die Gewichtung, desto wichtiger die Warteschlange.

Team erstellen

Zum Erstellen eines Teams klicken Sie in der Web-UI auf > . Hier wählen Sie Warteschlange oder Rufgruppe aus und geben Sie dem Team einen Namen und eine Durchwahl und klicken Sie auf .

Folgende Einstellungen sind nun möglich:

Rufstrategien

Strategie Beschreibung RG WS
alle anklingeln Bei dieser Rufstrategie werden alle eingehenden Anrufe im Team an alle aktiven Mitglieder gleichzeitig signalisiert.
Dies ist die Default-Einstellung.
nacheinander Bei dieser Rufstrategie werden alle Mitglieder nach der Zuweisungsreihenfolge angerufen.
Die Klingel-Dauer des Anrufs wird hier durch den “Mitglieder-Timeout” definiert.
Achtung: Flexible Mitglieder verändern durch ein- und ausbuchen die Position im Team, daher wird empfohlen hier alle Mitglieder fest einzubuchen und stattdessen Pausengründe zu verwenden.
längste zurück Bei dieser Rufstrategie wird der eingehende Anruf zuerst dem Team-Mitglied signalisiert, welches am längsten keinen Anruf entgegen genommen hat.
Achtung: Flexible Mitglieder setzen durch ein- und ausbuchen aus dem Team alle Zähler zurück und sind nach dem Einbuchen immer automatisch das Mitglied, welches am längsten keinen Anruf bekommen hat. Wir empfehlen stattdessen Pausengründe zu verwenden, da diese keine Zähler zurücksetzen.
wenigsten Anrufe Bei dieser Rufstrategie wird der eingehende Anruf zuerst dem Team-Mitglied signalisiert, welches am wenigsten Anrufe angenommen hat.
Diese Einstellung berücksichtigt nicht die Anrufdauer der getätigten Anrufe. Wenn ein Mitglied beispielsweise 5 mal eine Minute lang telefoniert und ein anderes 2 mal eine Stunde ist trotzdem letzteres an der Reihe.
Achtung: Flexible Mitglieder setzen durch ein- und ausbuchen aus dem Team alle Zähler zurück und sind nach dem Einbuchen immer automatisch das Mitglied, welches die wenigsten Anrufe entgegen genommen hat. Wir empfehlen stattdessen Pausengründe zu verwenden, da diese keine Zähler zurücksetzen.
per Zufall Bei dieser Rufstrategie wird der eingehende Anruf zufällig an ein Team-Mitglied signalisiert.
mem-nacheinander Bei dieser Rufstrategie werden alle Mitglieder nach der Zuweisungsreihenfolge angerufen. Nach einem angenommenen Anruf wird der nächste Anrufer jedoch nicht an das Mitglied am Anfang der Zuweisungsreihenfolge signalisiert, sondern an das Team-Mitglied nach dem Mitglied, das zuletzt den Anruf angenommen hat.
Die Klingel-Dauer des Anrufs wird hier durch den “Mitglieder-Timeout” definiert.
Achtung: Flexible Mitglieder verändern durch ein- und ausbuchen die Position im Team, daher wird empfohlen hier alle Mitglieder fest einzubuchen und stattdessen Pausengründe zu verwenden.
mem-nacheinander - sortiert Bei dieser Rufstrategie werden alle Mitglieder nach der Zuweisungsreihenfolge angerufen. Nach einem angenommenen Anruf wird der nächste Anrufer jedoch nicht an das Mitglied am Anfang der Zuweisungsreihenfolge signalisiert, sondern an das Team-Mitglied nach dem Mitglied, das zuletzt den Anruf angenommen hat.
Die Klingel-Dauer des Anrufs wird hier durch den “Mitglieder-Timeout” definiert.
Flexible Mitglieder verändern durch ein- und ausbuchen nicht die Position im Team.
per Zufall - gewichtet Bei dieser Rufstrategie wird der eingehende Anruf zufällig an ein Team-Mitglied signalisiert, jedoch fließen die Prioritäten in die Gewichtung mit ein - es bleibt aber weiterhin zufällig welcher Agent gerufen wird.
Ein Agent mit niedrigerem Prioritätswert hat also nur eine höhere Wahrscheinlichkeit gerufen zu werden als ein Agent mit höherer Priorität.

Routing Skript

Hier kann ein Routing-Skript ausgewählt werden. Mehr dazu unter Skill Based Routing

Pickup-Benachrichtigungen

In einem Team ist es möglich einzustellen, welche Benutzer im pascom Client Pickup-Benachrichtigungen über eingehende Rufe erhalten.

Folgende Einstellungen sind möglich:

Parameter Bedeutung
Niemand Niemand erhält Benachrichtigungen.
Verfügbare Agenten und Nichtmitglieder Agenten die im Team angemeldet sind und Agenten die Nichtmitglieder im Team sind erhalten eine Benachrichtigung. Flexible Agenten die gerade nicht im Team angemeldet sind und pausierte Agenten erhalten keine Benachrichtigung.
Nicht verfügbare Agenten und Nichtmitglieder Agenten die nicht im Team angemeldet sind, Agenten die pausiert sind und Nichtmitglieder des Teams erhalten eine Benachrichtigung. Agenten die feste Mitglieder des Teams sind und flexible Agenten die gerade angemeldet sind erhalten keine Benachrichtigungen.
Nur Nichtmitglieder Nur Nichtmitglieder des Teams erhalten eine Benachrichtigung.
Gesamte Pickup-Gruppe Die gesamte Pickup-Gruppe bekommt Benachrichtigungen. Dazu muss zuerst eine Pickup-Rolle definiert werden.

Anzeigetext

Dieser Text wird dem Benutzer bei einem Anruf über das Team vor der Rufnummer des Anrufers angezeigt. Damit weiß das Team-Mitglied, dass der nicht direkt sondern über die Durchwahl des Teams angerufen wird.

Wartemusik

Zur Auswahl stehen Freizeichen und Wartemusik: “default”. Möchten Sie eigene Wartemusik verwenden, lesen Sie den Artikel über Wartemusik.

Timeouts

Einstellung Beschreibung
Mitglied-Timeout Zeit in Sekunden, wie lange es bei einem Team-Mitglied klingeln soll.
Timeout extern Zeit in Sekunden, wie lange es bei Anrufen von extern in der Warteschlange klingeln soll. Anschließend wird die Aktion Extern/Nachher ausgeführt.
Timeout intern Zeit in Sekunden, wie lange es bei Anrufen von intern in der Warteschlange klingeln soll. Anschließend wird die Aktion Intern/Nachher ausgeführt.
Timeout aus Label Label aus dem die Zeit in Sekunden, wie lange es bei Anrufen in der Warteschlange klingeln soll, augelesen wird. Anschließend wird die Aktion Intern/Nachher bzw. Extern/Nachher ausgeführt.

Einstellungen zu Anrufern

Einstellung Beschreibung
Maximale Anzahl Wartende Anzahl der Anrufer die in der Warteschlange warten. Weitere Anrufer fallen in die Aktion Nachher.
Betreten wenn leer Gibt an, ob ein Anrufer die Warteschlage betreten soll, falls kein Agent angemeldet ist.
Verlassen wenn leer Gibt an, ob ein Anrufer die Warteschlage verlassen soll, falls sich der letzte Agent abmeldet.
Priorität aus Label Die Priorität des Anrufers wird aus dem angegebenen Label ausgelesen. Je nach Höhe der Priorität im Label wird der Anrufer in der Warteschlangenposition eingeordnet.

Voicemailbox

Einstellung Beschreibung
Voicemail Pin
Voicemail speichern JA bedeutet, die Voicmails werden nach dem Versenden oder nachdem sie abgehört werden auf der pascom gespeichert bleiben. Durch einen Cronjob können ältere Voicemails gelöscht werden.
NEIN bedeutet, dass die Voicemails nach dem Versenden per E-Mail von der pascom gelöscht werden. Diese Einstellung ist zu empfehlen, da Voicemails viel Speicherplatz verwenden.
Voicemail Email An diese E-Mail-Adresse werden die Voicemails verschickt.

Gewichtung

Warteschlangen können ein unterschiedliches Gewicht haben. Je schwerer desto wichtiger. Als Gewicht können Sie eine beliebige Zahl eintragen.
Ist ein Benutzer in mehreren Warteschlangen eingebucht erhält er bei zeitgleichen Anrufen zuerst den Anrufer aus der Warteschlange mit der höheren Gewichtung.

Wenn Sie mit Gewichten arbeiten dürfen Sie keine Warteschlangen ohne Gewicht benutzen. Diese haben dann ein Gewicht von 0 und kommen somit nie an die Reihe.

Gewichtung Beispiel

Ansage-Frequenz

Tragen Sie hier ein in welchen Abständen (Anzahl Sekunden) der Anrufer über seine Position und Wartezeit in der Warteschleife informiert werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer wird der Anrufer keine derartigen Ansagen hören.

Optionen

Hier können Sie alle Optionen eintragen die Asterisk für Warteschleifen kennt. Eine Option pro Zeile. Siehe: https://wiki.asterisk.org/wiki/display/AST/Using+queues.conf

Call Completed Elsewhere senden

Alle Agenten in einem Team, sehen in Ihrem Journal eingegangene Team-Anrufe, auch die, die von einem anderen Team-Mitglied angenommen wurden. Diese Anrufe werden nicht als “verpasster Anruf”, sondern als “Call Completed Elsewhere” angezeigt.