WombatDialer Integration

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Integration eines Predictive Dialers in pascom.

Übersicht

WombatDialer ist ein Predictive Dialer der Firma Loway. WombatDialer automatisiert den Aufbau von Telefonverbindungen und ersetzt die umständliche, zeitaufwendige manuelle Anwahl. Somit erreichen Sie z. B. bei Telefonkampagnen eine bessere Auslastung Ihrer Callcenter Agenten. Weitere Anwendungsszenarien können Sie auf der WombatDialer Homepage nachlesen oder besuchen Sie unsere Webseite um mehr über Callcenter Funktionen zu erfahren.

WombatDialer

Der WombatDialer wird auf einem separaten Server (nicht direkt auf der pascom) installiert. Zur Kommunikation mit der pascom baut der WombatDialer eine Verbindung per Asterisk Manager Interface auf. Auf dem WombatDialer wird eine Liste mit anzurufenden Telefonnummer hinterlegt. Diese werden dann nach Start der Kampagne automatisiert angerufen (1) und, sobald ein Ruf beantwortet wird, (2) mit einem beliebigen Ziel auf der pascom verbunden. Als Ziele eigenen sich z. B. Teams, einzelne User, IVR-Menüs oder Skripte.

Konfiguration

pascom vorbereiten

Asterisk Manager Interface konfigurieren

Für die Kommunikation mit dem pascom Server benötigt WombatDialer Zugriff auf das Asterisk Manager Interface (AMI).

Hierzu müssen Sie (insofern noch nicht geschehen) zuerst das AMI für öffentliche Zugriffe freischalten. Dies machen Sie unter > indem Sie Erlaubte AMI Verbindungen auf öffentlich stellen:

Nun legen Sie auf der pascom einen Manager Account für WombatDialer unter > Managerkonten an: Manager Account für WombatDialer

Bei Erlaubt.Netz können Sie die IP Adresse des WombatDialer-Servers angeben und die Erlaubt.Mask auf 255.255.255.255 stellen. Dadurch ist es nur von IP-Adresse des WombatDialers aus möglich auf die pascom zuzugreifen. Dies erhöht die Sicherheit beträchtlich und ist daher zu empfehlen.

Skript zur WombatDialer-Integration erstellen

Zur Integration benötigen Sie ein Skript auf der pascom. Bei neueren Versionen ist das Skript bereits auf der pascom vorinstalliert und heißt wombat. Sollte das Skript bei Ihrer pascom Version noch nicht vorhanden sein legen Sie es bitte unter > an:

exten => _ X.,1,NoOp(WombatDialer)
same => n,Wait(0.25)
same => n,Set(MDC_CALLER_NUM_TRUNK=${CALLERID(num)})
same => n,Set(MDC_CALLER_NUM_INTERNAT=${CALLERID(num)})
same => n,Set(MDC_CALLEE_NUM_TRUNK=${EXTEN})
same => n,UserEvent(ResolveCallerName,Strategy: default,Outbound: 0,Channel: ${CHANNEL})
same => n,Wait(0.25)
same => n,Set(MDC_NUMPREFIX_TRUNK=0)
same => n,Set(CHANNEL(language)=de)
same => n,Goto(mdc_external,${EXTEN},1)

Optional können Sie in diesem Skript noch folgende Variablen anpassen:

Variable Bedeutung
CHANNEL(language) Setzt die Sprache des Kanals für alle Ansagen die Sie später verwenden möchten. Mögliche Werte entnehmen Sie dem Menü > und dort unter der Schaltfläche > Sprachen:Verwalten. Sie können alle Werte in der Tabellenspalte Sprachkürzel für die Variable CHANNEL(language) verwenden.
MDC_NUMPREFIX_TRUNK Falls Sie pascom so konfiguriert haben, dass Sie ein Prefix (z. B. die 0) für Ihr Standardamt vorwählen müssen, tragen Sie dieses Prefix auch in der Variable MDC_NUMPREFIX_TRUNK ein.

Vergessen Sie bitte nicht jetzt alle vorgeschlagenen Jobs in der pascom anzuwenden damit die Konfiguration aktiv wird.

Internen Namen des Amtes herausfinden

WombatDialer benötigt ein Amt um externe Teilnehmer anrufen zu können. Dazu müssen Sie später in WombatDialer den internen pascom Namen des Amtes kennen. Leider ist dieser nicht über die pascom Weboberfläche zu ermitteln. Um den Namen zu ermitteln loggen Sie sich bitte in die Asterisk CLI ein (siehe Zugriff auf pascom).

Geben Sie hier den Befehl sip show peers ein. Dann erhalten Sie folgende Ausgabe:

pascom*CLI> sip show peers
Name/username             Host                                    Dyn Forcerport ACL Port     Status      Description
KgZR1z3w4GBgWHa/KgZR1z3w4 172.16.214.1                             D   a             64358    OK (1 ms)
mdc_trunk_conf-1/dev-test 172.16.214.10                                N             5060     OK (3 ms)
2 sip peers [Monitored: 2 online, 0 offline Unmonitored: 0 online, 0 offline]
pascom*CLI>

Alle internen Namen für Ämter beginnen mit mdc_trunk_conf- (in unserem Fall mdc_trunk_conf-1). Anhand des Usernamen (in unserem Fall dev-test) und der Host Adresse (in unserem Fall 172.16.214.10) können Sie in den meisten Fällen ermitteln welcher interne Name zu welchem Amt gehört.

WombatDialer installieren

Setzen Sie WombatDialer gemäß der Anleitung des Herstellers auf einem separaten Server auf.

Installieren Sie bitte in keinem Fall den WombatDialer direkt auf dem pascom Server sondern verwenden Sie dazu immer eine eigene Linux-Installation wie Ubuntu, Debian, CentOS, etc. auf einem separaten Server oder einer separaten virtuellen Maschines!

WombatDialer konfigurieren

Nach der Installation des WombatDialer loggen Sie sich bitte auf diesem ein. Hier müssen Sie zuerst unter Edit basic settings die Verbindung zur pascom konfigurieren: WombatDialer konfigurieren

Asterisk servers

Tragen Sie hier die pascom IP-Adresse als Server address ein. Benutzen Sie als Login und Passwort die Daten des zuvor auf der pascom erstellen Asterisk Manager Accounts.

Trunks

Hier geben Sie an welches pascom Amt WombatDialer für seine Arbeit benutzen soll. Hierzu müssen Sie den zuvor ermittelten internen Namen des Amtes in den Dial string eintragen. Heißt Ihr Amt z. B. mdc_trunk_conf-1 ist der Dial String:

SIP/mdc_trunk_conf-1/${num}

* ${num} wird von WombatDialer später immer durch die anzurufende Telefonnummer ersetzt.

End Points

Ein End Point ist das Ziel in der pascom mit dem der zuvor über den Trunk angerufene externe Teilnehmer verbunden wird. Hierzu eigenen sich z. B. pascom Teams, Benutzer, IVR oder Skripte. Es gibt zwei verschiedene Endpointtypen:

Parameter Bedeutung
QUEUE Wollen Sie die Zielrufnummer mit einem pascom Team verbinden nutzen Sie diesen Endpointtyp. Dadurch überwacht WombatDialer auch die Verfügbarkeit der Agenten, etc.
PHONE Bei allen anderen Endpoints wie Benutzer, IVR-Menüs oder Skripten nutzen Sie diesen Endpointtyp

Weitere Parameter die Sie bei einem Endpoint einstellen müssen:

Parameter Bedeutung
Queue name / Phone Name des Endpoint. Wenn Sie den Endpointtyp QUEUE benutzen muss der Name mit dem Namen des Teams in pascom exact übereinstimmen. Ansonsten ist dieser frei wählbar
Located at: Extension Die Durchwahl des Teams, Benuter, IVR, Skript, …
Located at: Context Ist immer wombat. Dadurch wird für den Einstieg in den pascom Dialplan immer das weiter oben angelegte Skript benutzt.

Dialer starten

Jetzt gehen Sie zurück auf das Home Tab des WombatDialer und starten den Dialer durch drücken auf den Play-Button unter Dialer status. Nun ist die Integration zwischen pascom und WombatDialer abgeschlossen. Weiter Details entnehmen Sie bitte der WombatDialer Anleitung des Herstellers oder dem hier in der Dokumentation folgenden Praxisbeispiel-Video:

Praxisbeispiel