Analytics Anpassungen

Übersicht

Mit pascom Analytics können Sie nicht nur eigene Dashboards mit vorhanden Graphen erstellen, sondern auch die darunterliegenden Datenquellen. frei anpassen.

Voraussetzung dafür ist, dass Sie mit den Grundlagen von pascom Analytics sowie SQL vertraut sind.

Einstieg

Die einfachste Möglichkeit die verwendeten SQL Abfragen zu verstehen ist, vorhandene Grafen zu editieren. Kopieren Sie hierzu zunächst ein vorhandenes Dashboard (Siehe Neues Dashboard erstellen). Danach können Sie Graphen und Tabellen editieren und das SQL anpassen.

Klicken Sie bei einem beliebigen Graphen oder einer Tablle auf Edit:

Nun können Sie das SQL anpassen und testen:

Weitere Informationen, insbesondere zu Variablen, finden Sie im Editor unter Show Help.

Die verwendete Datenbank ist PostgreSQL. Informationen zu PostgreSQL in Zusammenhang mit Grafana (von pascom verwendete Analytics Tool) finden Sie unter Using PostgreSQL in Grafana.

SQL Funktionen

pascom stellt SQL Funktionen zur Abfrage von Daten bereit. Diese können, ähnlich wie Tabellen, in SQL Abfragen genutzt werden.

filter_calls()

Diese Funktion gibt alle abgeschlossenen Anrufe zurück. Anrufe die im Moment der Abfrage noch aktiv sind (live) werden nicht berücksichtigt.

Parameter

filter_calls( 
    from_timestamp, 
    to_timestamp,
    call_type, 
    filter_user, 
    filter_label, 
    filter_from_name, 
    filter_from_number,
    filter_to_name,
    filter_to_number
)

Rückgabewerte

filter_queue_calls()

Diese Funktion gibt alle abgeschlossenen und eingehenden Anrufe zurück die über ein Team gelaufen sind. Anrufe die im Moment der Abfrage noch aktiv sind (live) werden nicht berücksichtigt.

Parameter

filter_queue_calls( 
    from_timestamp, 
    to_timestamp, 
    filter_team,
    filter_user,  
    filter_from_name, 
    filter_from_number,
    filter_label
)

Rückgabewerte

SQL Tabellen

mdphonecallrecord

In mdphonecallrecord wird jeder einzelne Schritt, den ein Anruf durch die Telefonanlage nimmt, gespeichert. Ein Anruf erzeugt also viele Einträge in der mdphonecallrecord. Die einzelnen Einträge werden via Feld phonecallrecord_chain zu einem Anruf verkettet.

Nutzen Sie bitte vorwiegend die von pascom angebotenen SQL Funktionen und greifen nur für etwaige Details auf diese Tabelle zu.

Beispiel: Verbinden mit Rücksprache

In der mdphonecallrecord entsteht für jeden einzelnen Schritt ein Eintrag.

Als Schritt verstehen wir jedes Objekt in pascom, dass über eine Durchwahl erreichbar ist.

In unserem Beispiel ist der Anruffluss wie folgt:

• Anrufer ruft Benutzer A direkt an (Durchwahl 101).
• Benutzer A legt Benutzer A auf “hold” und ruft Benutzer B an (Durchwahl 102).
• Benutzer A verbindet Anrufer mit Benutzer B (Durchwahl 102).

Der Beispiel-Anruffluss erzeugt demnach drei Einträge in der Datenbank (Nur auszugsweise):

An den Daten lässt sich folgendes ablesen:

• Der Anrufer hat 13 Sekunden mit Benutzer A gesprochen (connected - holdduration).
• Benutzer A hat 12 Sekunden mit Benutzer B gesprochen und dann den Anrufer an Benutzer B transferiert.
• Benutzer A hat Benutzer B 4 Sekunden lang (duration - connected) gerufen bevor dieser abgehoben hat.

Beispiel: Anruf über IVR und Team

In der mdphonecallrecord entsteht für jeden einzelnen Schritt ein Eintrag.

Als Schritt verstehen wir jedes Objekt in pascom, dass über eine Durchwahl erreichbar ist.

In unserem Beispiel ist der Anruffluss wie folgt:

• Anrufer wird im IVR Menü nach dem Team gefragt und entscheidet sich für 1 (Durchwahl 501).
• Das Team begrüßt den Anrufer durch eine Ansage und ruft die Mitglieder parallel (Durchwahl 201).
• Benutzer A wird gerufen und beantwortet den Anruf nicht (Durchwahl 101).
• Benutzer B wird gerufen und beantwortet den Anruf (Durchwahl 102).

Der Beispiel-Anruffluss erzeugt demnach vier Einträge in der Datenbank (Nur auszugsweise):

An den Daten lässt sich folgendes ablesen:

• Schritt 2 bis 4 laufen parallel. Dies ist durch die selbe parentid erkennbar.
• Das Team (Schritt 2) läuft so lange bis der Anruf durch einen Benutzer abgearbeitet wurde.
• Die Gesamtdauer des Anrufes ist daher die Dauer von Schritt 1 und Schritt 2, also 37 Sekunden.
• Benutzer A und Benutzer B wurden parallel gerufen (Siehe timestamp).
• Bei Benutzer A hat der Anruf 10 Sekunden lange geläutet, wurde aber nicht beantwortet (duration - connected = 10).
• Benutzer B hate den Anruf nach 10 Sekunden beantwortet (duration - connected = 10) und 20 Sekunden gesprochen.
• Benutzer B hat den Anrufer 6 Sekunden lang auf “Hold” gelegt.

Feldbescheibung mdphonecallrecord

phonecallrecord_result

phonecallrecord_resultdetails

phonecallrecord_via

phonecallrecord_viadetails