Analytics Anpassungen

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Nachdem Sie sich mit den Grundlagen von pascom Analytics vertraut gemacht haben können Sie hier lernen wie Sie eigene Anpassungen vornehmen können.

Übersicht

Sie können nur Datenbankabfragen anpassen! Die Datenquellen für Live-Dashboard werden von pascom statisch generiert.

Mit pascom Analytics können Sie nicht nur eigene Dashboards mit vorhanden Graphen erstellen, sondern auch die darunterliegenden Datenquellen. frei anpassen.

Voraussetzung dafür ist, dass Sie mit den Grundlagen von pascom Analytics sowie SQL vertraut sind.

Einstieg

Die einfachste Möglichkeit die verwendeten SQL Abfragen zu verstehen ist, vorhandene Grafen zu editieren. Kopieren Sie hierzu zunächst ein vorhandenes Dashboard (Siehe Neues Dashboard erstellen). Danach können Sie Graphen und Tabellen editieren und das SQL anpassen.

Klicken Sie bei einem beliebigen Graphen oder einer Tablle auf :

Graphen editieren

Nun können Sie das SQL anpassen und testen:

Graph Details

Weitere Informationen, insbesondere zu Variablen, finden Sie im Editor unter .

Die verwendete Datenbank ist PostgreSQL. Informationen zu PostgreSQL in Zusammenhang mit Grafana (von pascom verwendete Analytics Tool) finden Sie unter Using PostgreSQL in Grafana.

SQL Funktionen

pascom stellt SQL Funktionen zur Abfrage von Daten bereit. Diese können, ähnlich wie Tabellen, in SQL Abfragen genutzt werden.

filter_calls()

Diese Funktion gibt alle abgeschlossenen Anrufe zurück. Anrufe die im Moment der Abfrage noch aktiv sind (live) werden nicht berücksichtigt.

Parameter

filter_calls( 
    from_timestamp, 
    to_timestamp,
    call_type, 
    filter_user, 
    filter_label, 
    filter_from_name, 
    filter_from_number,
    filter_to_name,
    filter_to_number
)
Parameter Beschreibung
from_timestamp Anrufe seit diesem Zeitpunkt. Üblicherweise Dasboard-Variable $__timeFrom() für selektierten Zeitraum.
to_timestamp Anrufe bis zu diesem Zeitpunkt. Üblicherweise Dashboard-Variable $__timeTo() für selektierten Zeitraum.
call_type Mögliche Werte: all = alle Anrufe, inbound = Nur eingehende Anrufe, outbound = Nur ausgehende Anrufe, internal = Nur interne Anrufe
filter_user Filter nach Benutzername (nicht Anzeigename). * = Alle Benutzer. Mehrere Benutzer per Kommagetrennter Liste möglich z.B. ‘user1, user2’.
filter_label Filter nach Labelname. * = Alle Label. Mehrere Label per Kommagetrennter Liste möglich z.B. ‘label1, label2’.
filter_from_name Filter nach Anrufer Namen. Anzeigenamen des Anrufers, z.B. aus Telefonbuch falls vorhanden. Lassen Sie den Parameter leer um keinen Filter anzuwenden.
filter_from_number Filter nach Anrufer Nummer. Lassen Sie den Parameter leer um keinen Filter anzuwenden.
filter_to_name Filter nach Angerufenem Namen. Anzeigenamen des Angerufenen, z.B. aus Telefonbuch, falls vorhanden. Lassen Sie den Parameter leer um keinen Filter anzuwenden.
filter_to_number Filter nach Angerufenem Nummer. Lassen Sie den Parameter leer um keinen Filter anzuwenden.

Rückgabewerte

Rückgabewert Beschreibung
record_timestamp Zeitpunkt zu dem dieser Anruf gestartet wurde.
record_id ID dieses Datensatzes.
from_internal Anrufer intern?: t = ja, f = nein.
from_number Anrufer Nummer.
from_name Anrufer Anzeigename, z.B. aus Telefonbuch, falls vorhanden.
to_internal Angerufener intern?: t = ja, f = nein.
to_number Angerufener Nummer.
to_name Angerufener Anzeigenamen, z.B. aus Telefonbuch falls vorhanden.
status Mögliche Werte: hangup = Anruf wurde normal aufgelegt, transfer = Anruf wurde verbunden, noanswer = Anruf wurde nicht beantwortet.
direction Mögliche Werte: inbound = Eingehender Anruf, outbound = Ausgehender Anruf, internal = Interner Anruf.
total_duration Gesamtdauer des Anrufes. Der Anruf startet sobald der Benutzer oder das Team gerufen wird. IVR, Anrufverteiler, etc. werden nicht mitgezählt.
ringing_duration Dauer bis der Anruf durch einen Benutzer beantwortet wird.
talking_duration Dauer des Gesprächs inklusive hold_duration.
hold_duration Dauer die der Anruf gehalten wurde.
data Anrufdaten im JSON Format.
record_chain Jeder Anruf ist mit mehreren Einzelaktionen über die record_chain verknüpft. Die Einzelaktionen stehen in der Tabelle mdphonecallrecord, die Chain in der Spalte phonecallrecord_chain.

filter_queue_calls()

Diese Funktion gibt alle abgeschlossenen und eingehenden Anrufe zurück die über ein Team gelaufen sind. Anrufe die im Moment der Abfrage noch aktiv sind (live) werden nicht berücksichtigt.

Parameter

filter_queue_calls( 
    from_timestamp, 
    to_timestamp, 
    filter_team,
    filter_user,  
    filter_from_name, 
    filter_from_number,
    filter_label
)
Parameter Beschreibung
from_timestamp Anrufe seit diesem Zeitpunkt (Timestamp ohne Zeitzone). Üblicherweise Dasboard-Variable $__timeFrom() für selektierten Zeitraum.
to_timestamp Anrufe bis zu diesem Zeitpunkt (Timestamp ohne Zeitzone). Üblicherweise Dashboard-Variable $__timeTo() für selektierten Zeitraum.
filter_team Filter nach Teamname. * = Alle Teams. Mehrere Teams per kommagetrennter Liste möglich z.B. ‘team1, team2’.
filter_user Filter nach Benutzername (nicht Anzeigename). * = Alle Benutzer. Mehrere Benutzer per kommagetrennter Liste möglich z.B. ‘user1, user2’.
filter_from_name Filter nach Anrufer Namen. Anzeigenamen des Anrufers, z.B. aus Telefonbuch, falls vorhanden. Lassen Sie den Parameter leer um keinen Filter anzuwenden.
filter_from_number Filter nach Anrufer Nummer. Lassen Sie den Parameter leer um keinen Filter anzuwenden.
filter_label Filter nach Labelname. * = Alle Label. Mehrere Label per Kommagetrennter Liste möglich z.B. ‘labe1, label2’.

Rückgabewerte

Rückgabewert Beschreibung
id ID dieses Datensatzes.
chain Jeder Anruf ist mit mehreren Einzelaktionen über die record_chain verknüpft. Die Einzelaktionen stehen in der Tabelle mdphonecallrecord, die Chain in der Spalte phonecallrecord_chain.
from_internal Anrufer intern?: t = ja, f = nein.
from_number Anrufer Nummer.
from_name Anrufer Anzeigename, z.B. aus Telefonbuch, falls vorhanden.
total_duration Gesamtdauer des Anrufes. Der Anruf startet sobald das Team gerufen wird. IVR, Anrufverteiler, etc. werden nicht mitgezählt.
talking_duration Dauer des Gespräches inklusive hold_duration.
moh_duration Dauer in der Musik On Hold gespielt wurde.
hold_duration Dauer die der Anruf gehalten wurde, exclusive moh_duration.
status Mögliche Werte: hangup = Anruf wurde normal aufgelegt, transfer = Anruf wurde verbunden, noanswer = Anruf wurde nicht beantwortet.
queue_timestamp Zeitpunkt zu dem dieser Anruf gestartet wurde.
queue_name Name des Teams.
data Anrufdaten im JSON Format.
agent_record_id ID des Teammitgliedes, der den Anruf beantwortet oder transferiert hat. Alle agent_ Felder sind nur gefüllt wenn der Anruf beantwortet oder transferiert wurde.
agent_chain Gleicher Wert wie chain.
agent_timestamp Zeitpunkt wenn das Teammitglied gerufen wird.
agent_name Benutzername (nicht Anzeigename) des Teammitgliedes.
agent_number Interne Durchwahl des Teammitgliedes.
agent_ringing Rufdauer des Teammitgliedes.

SQL Tabellen

mdphonecallrecord

In mdphonecallrecord wird jeder einzelne Schritt, den ein Anruf durch die Telefonanlage nimmt, gespeichert. Ein Anruf erzeugt also viele Einträge in der mdphonecallrecord. Die einzelnen Einträge werden via Feld phonecallrecord_chain zu einem Anruf verkettet.

Nutzen Sie bitte vorwiegend die von pascom angebotenen SQL Funktionen und greifen nur für etwaige Details auf diese Tabelle zu.

Beispiel: Verbinden mit Rücksprache

Verbinden mit Rücksprache

In der mdphonecallrecord entsteht für jeden einzelnen Schritt ein Eintrag.

Als Schritt verstehen wir jedes Objekt in pascom, dass über eine Durchwahl erreichbar ist.

In unserem Beispiel ist der Anruffluss wie folgt:

  • Anrufer ruft Benutzer A direkt an (Durchwahl 101).
  • Benutzer A legt Benutzer A auf “hold” und ruft Benutzer B an (Durchwahl 102).
  • Benutzer A verbindet Anrufer mit Benutzer B (Durchwahl 102).

Der Beispiel-Anruffluss erzeugt demnach drei Einträge in der Datenbank (Nur auszugsweise):

Feldname (phonecallrecord_) Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3
id 1 2 3
timestamp 2020-04-03 12:47:32 2020-04-03 12:47:56 2020-04-03 12:48:13
srcnumber 004989123123 101 004989123123
dstname Benutzer A Benutzer B Benutzer B
dstnumber 101 102 102
parentid 1 2
chain 158589 9721877_10 158589 9721877_10 158589 9721877_10
result transfer transfer hangup
resultdetails dst src
via transfer
viadetails
duration 41 16 18  
connected 29 12 18
holdduration 16 0 0

An den Daten lässt sich folgendes ablesen:

  • Der Anrufer hat 13 Sekunden mit Benutzer A gesprochen (connected - holdduration).
  • Benutzer A hat 12 Sekunden mit Benutzer B gesprochen und dann den Anrufer an Benutzer B transferiert.
  • Benutzer A hat Benutzer B 4 Sekunden lang (duration - connected) gerufen bevor dieser abgehoben hat.

Beispiel: Anruf über IVR und Team

Anruffluss Beispiel

In der mdphonecallrecord entsteht für jeden einzelnen Schritt ein Eintrag.

Als Schritt verstehen wir jedes Objekt in pascom, dass über eine Durchwahl erreichbar ist.

In unserem Beispiel ist der Anruffluss wie folgt:

  • Anrufer wird im IVR Menü nach dem Team gefragt und entscheidet sich für 1 (Durchwahl 501).
  • Das Team begrüßt den Anrufer durch eine Ansage und ruft die Mitglieder parallel (Durchwahl 201).
  • Benutzer A wird gerufen und beantwortet den Anruf nicht (Durchwahl 101).
  • Benutzer B wird gerufen und beantwortet den Anruf (Durchwahl 102).

Der Beispiel-Anruffluss erzeugt demnach vier Einträge in der Datenbank (Nur auszugsweise):

Feldname (phonecallrecord_) Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4
id 1 2 3 4
timestamp 2020-04-03 09:42:13 2020-04-03 09:42:17 2020-04-03 09:42:19 2020-04-03 09:42:19
srcnumber 004989123123 004989123123 004989123123 004989123123
dstname IVR Team Benutzer A Benutzer B
dstnumber 501 201 101 102
parentid 1 1 1
chain 158589 9721877_10 158589 9721877_10 158589 9721877_10 158589 9721877_10
result transfer hangup noanswer hangup
resultdetails dst caller elsewhere caller
via queue queue queue
viadetails caller agent agent
duration 4 33 10   30
connected 0 20 0  20
holdduration 0 6 0 6

An den Daten lässt sich folgendes ablesen:

  • Schritt 2 bis 4 laufen parallel. Dies ist durch die selbe parentid erkennbar.
  • Das Team (Schritt 2) läuft so lange bis der Anruf durch einen Benutzer abgearbeitet wurde.
  • Die Gesamtdauer des Anrufes ist daher die Dauer von Schritt 1 und Schritt 2, also 37 Sekunden.
  • Benutzer A und Benutzer B wurden parallel gerufen (Siehe timestamp).
  • Bei Benutzer A hat der Anruf 10 Sekunden lange geläutet, wurde aber nicht beantwortet (duration - connected = 10).
  • Benutzer B hate den Anruf nach 10 Sekunden beantwortet (duration - connected = 10) und 20 Sekunden gesprochen.
  • Benutzer B hat den Anrufer 6 Sekunden lang auf “Hold” gelegt.

Feldbescheibung mdphonecallrecord

Feldname Beschreibung
phonecallrecord_id ID dieses Schrittes.
phonecallrecord_timestamp Zeitpunkt zu dem dieser Schritt begonnen wurde.
phonecallrecord_parentid ID des vorangegangenen Schrittes.
phonecallrecord_chain Über diese ID werden die Schritte zu einem Anruf verkettet.
phonecallrecord_result Ergebnis dieses Schrittes. Mögliche Rückgabewerte siehe Tabelle phonecallrecord_result.
phonecallrecord_resultdetails Ergebnisdetails dieses Schrittes. Mögliche Rückgabewerte siehe Tabelle phonecallrecord_resultdetails.
phonecallrecord_via Über welchen vorangegangenen Schritt wurde dieser Schritt ausgelöst. Mögliche Rückgabewerte siehe Tabelle phonecallrecord_via.
phonecallrecord_viadetails Details zum vorangegangenen Schritt. Mögliche Rückgabewerte siehe Tabelle phonecallrecord_viadetails.
phonecallrecord_recordid ID des Mitschnitts, falls vorhanden.
phonecallrecord_duration Gesamtdauer dieses Schrittes.
phonecallrecord_connected Dauer des Gespräches in diesem Schritt. (Ansagen und Wartemusik zählen nicht als Gespräch)
phonecallrecord_srcinternal Anrufer intern?: t = ja, f = nein.
phonecallrecord_srcuserid Anrufer Benutzer-ID. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srcusername Anrufer Benutzername. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srcname Anrufer Anzeigename, z.B. aus Telefonbuch, falls vorhanden.
phonecallrecord_srcdeviceid Anrufer Endgerät-ID. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srcdevicename Anrufer Endgerät-Name. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srclocationid Anrufer Arbeitsplatz-ID. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srclocationname Anrufer Arbeitsplatz-Name. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srcprefix Anrufer Prefix. Nur bei eingehnden Anrufern. Präfix des Amtes über die der Anruf gekommen ist.
phonecallrecord_srcnumber Anrufer Telefonnummer.
phonecallrecord_srcextension Anrufer Durchwahl.
phonecallrecord_dstinternal Angerufener intern?: t = ja, f = nein.
phonecallrecord_dstuserid Angerufener Benutzer-ID. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_dstusername Angerufener Benutzername. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_dstname Angerufener Anzeigename, z.B. aus Telefonbuch, falls vorhanden.
phonecallrecord_dstdeviceid Angerufener Endgerät-ID. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_dstdevicename Angerufener Endgerät-Name. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_dstlocationid Angerufener Arbeitsplatz-ID. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_dstlocationname Angerufener Arbeitsplatz-Name. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_dstprefix Angerufener Prefix. Nur bei ausgehenden Anrufern. Präfix des Amtes über die der Anruf gegangen ist.
phonecallrecord_dstnumber Angerufener Telefonnummer.
phonecallrecord_dstextension Angerufener Durchwahl. Nur bei internen Teilnehmern.
phonecallrecord_srcphonebookentryid Anrufer ID des Telefonbucheintrages, falls vorhanden.
phonecallrecord_dstphonebookentryid Angerufener ID des Telefonbucheintrages, falls vorhanden.
phonecallrecord_data Labels, Voicemail, Queuedetails.
phonecallrecord_holdcount Wie oft wurde der Anruf in diesem Schritt gehalten.
phonecallrecord_holdduration Wie lange wurde der Anruf in diesem Schritt gehalten.
phonecallrecord_phonecallid ID für internen gebrauch.
phonecallrecord_result
Rückgabewert Beschreibung
noanswer In diesem Schritt nicht beantwortet.
hangup In diesem Schritt behandelt.
transfer Von diesem Schritt zum nächsten verbunden.
phonecallrecord_resultdetails
Rückgabewert Beschreibung
voicemail Schritt endete in Voicemailbox.
src Anrufer hat weiter verbunden.
dst Angerufener hat weiter verbunden.
abandon Anrufer hat aufgelegt, bevor der Angerufene geantwortet hat.
elsewhere Anrufer wurde von einem anderen Teilnehmer angenommen (nicht in diesem Schritt).
timeout Timeout in diesem Schritt erreicht.
picked Pickup (Heranholen) wurde ausgeführt.
caller Anrufer hat die letzte Aktion ausgeführt.
agent Angerufener hat die letzte Aktion ausgeführt.
phonecallrecord_via
Rückgabewert Beschreibung
noanswer Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da er nicht beantwortet wurde.
transfer Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da er verbunden wurde.
queue Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da es ein Team-Anruf war.
fax Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da es ein Fax war.
phonecallrecord_viadetails
Rückgabewert Beschreibung
action Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da er durch eine Aktion verbunden wurde.
src Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da er durch den Anrufer verbunden wurde.
dst Der Anruf wurde in diesem Schritt beendet, da er durch den Angerufenen verbunden wurde.
caller Team-Anruf aus Sicht des Anrufers.
agent Team-Anruf aus Sicht des Team-Mitgliedes.
picked Herangeholter Anruf.