Neue PASCOM KI Welcome Agents

Neue PASCOM Intelligence Welcome KI Agents

Die neuen Welcome Agents von PASCOM sind KI-Agenten, die die Anrufer Ihres Unternehmens begrüßen. Im Gegensatz zu einer einfachen Ansage oder anderen KI-Agenten greifen die Welcome Agents von PASCOM jedoch dynamisch auf Kundendaten zu, die in Ihrer PASCOM Cloud-Telefonanlage gespeichert sind, wie z.B. Kundenname, VIP-Status und so weiter. Dies ermöglicht es dem Agenten, ein hochgradig personalisiertes Anrufererlebnis zu bieten, bevor der Anrufer an ein Mitglied Ihres Teams weitergeleitet wird.

Darüber hinaus können die neuen Welcome Agents ihr Verhalten an eine Reihe von Szenarien anpassen, wie z.B. die Tageszeit oder Informationen über den Anrufer, z.B. ob er ein VIP-Kunde ist oder nicht. Außerdem können die Welcome Agents auch spezifische Informationen vom Anrufer erfragen, wie z.B. die Reaktion auf die Optionen, die der Anrufer im IVR-Menü / AutoAttendant auswählt.

Wie bei anderen PASCOM KI-Agenten ist es zudem möglich, mittels Prompts dem Welcome Agent vorzugeben, wie er sich in Bezug auf Professionalität, Freundlichkeit und sogar den Grad der Formalität verhalten soll, z.B. ob er Anrufer duzen oder formeller begrüßen soll.

Schließlich können alle vom Agenten gesammelten Informationen dem Anruf in Form von Anruf-Labels angehängt werden, die innerhalb von PASCOM angezeigt werden. So erhält der Mitarbeiter, an den der Agent den Anruf weiterleitet, sofort einen Überblick über alle notwendigen Informationen, um weiterhin ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Anwendungsbeispiel

Ein klassisches Beispiel für den Einsatz des PASCOM Welcome Agents ist ein Kundenservice- / Support-Team. Aber bevor wir fortfahren, lassen Sie uns das Szenario aufbauen:

Der Kunde: John Smith benötigt Unterstützung vom Team bei XYZ Consulting. Er hat am Morgen ein Support-Ticket über das Kundenportal eröffnet, aber noch keine Antwort erhalten. Das Problem wird immer dringlicher, und er kann nicht auf die im SLA garantierte Antwort am nächsten Werktag warten. Um 15:00 Uhr beschließt er, XYZ anzurufen.

Agenten-Setup: Der Welcome Agent wurde so konfiguriert, dass er auf gespeicherte Informationen über den Anrufer, Eingaben im IVR und die Tageszeit reagiert. Der Agent wurde außerdem so eingerichtet, dass er fragt, ob bereits ein Support-Ticket offen ist, und nach der Ticketnummer fragt, während er die ganze Zeit sehr freundlich ist und den Anrufer mit Vornamen anspricht.

Als XYZ-Kunde hat John das Unternehmen direkt angerufen und im IVR-Menü der Telefonanlage “Englisch” und “Support” ausgewählt. Dadurch wurde sein Anruf an die Support-Warteschlange weitergeleitet. Normalerweise müsste der Anrufer nun warten, bis sein Anruf entgegengenommen wird.

Dank der PASCOM Welcome KI Agents ist der Prozess viel persönlicher und kundenorientierter geworden. Jeder Anrufer wird automatisch und persönlich begrüßt. Der Agent sammelt alle benötigten Informationen und gibt diese bei der Weiterleitung des Anrufs an die Mitarbeiter weiter.

In unserem Beispiel würde der Agent den Anruf wie folgt beantworten:

Guten Tag John, ich bin Pia und habe gesehen, dass du versuchst, das XYZ-Support-Team zu kontaktieren.

Als Nächstes könnte der Agent den Anrufer fragen, ob er bereits eine Support-Fallnummer / Ticketnummer hat. Wenn die Antwort ja lautet, könnte die KI den Anrufer auffordern, die Nummer einzugeben, und diese Nummer als Anruf-Label an den Anruf anhängen. Dieses wird dann dem Support- / Kundenservice-Mitarbeiter in der PASCOM-App angezeigt - so kann der Mitarbeiter das Ticket bereits nachschlagen, ohne die Informationen erfragen zu müssen, was den gesamten Prozess beschleunigt. In unserem Fall könnte der Agent folgendes fragen:

Um den Vorgang zu beschleunigen, könntest du mir bitte mitteilen, ob bereits ein Support-Ticket eröffnet wurde, und wenn ja, kannst du mir bitte die Ticketnummer geben?

Darüber hinaus kann der Agent Entscheidungen darüber treffen, wie der Anruf am besten bearbeitet werden soll, indem er zusätzliche über den Anrufer gespeicherte Informationen (z.B. VIP-Kunde / Service Level Agreements) nutzt.

In Johns Fall hat er keinen VIP-Status, aber wenn er einen hätte, könnte der Welcome Agent so eingerichtet werden, dass er den Anruf an eine andere VIP-Warteschlange weiterleitet, in der die Wartezeiten kürzer sind.

Dies stellt sicher, dass Anrufer bei der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen ein hochgradig personalisiertes Erlebnis erhalten, was den Kundenservice steigert und gleichzeitig Ihr Team dabei unterstützt, alle Kundenanrufe effizient und effektiv zu verwalten.

Smarter KI-Agent, einfache Einrichtung

Wie bei allen PASCOM Intelligence-Funktionen ist die Einrichtung und Konfiguration der neuen Welcome KI Agents schnell und einfach.

1. Welcome Agent hinzufügen

Melden Sie sich einfach in der Admin-Oberfläche Ihrer PASCOM-Telefonanlage an und navigieren Sie wie folgt zur Übersicht der KI-Agenten:

Anrufverteilung > KI-Agenten > Hinzufügen > Welcome Agent

2. Rollendefinition des Welcome Agents

Sobald der anfängliche Einrichtungsbildschirm geöffnet ist, können Sie den Aufgabenbereich des KI-Agenten definieren - d.h. festlegen, was er tun soll und wie. Geben Sie einfach einen passenden Namen für den Welcome Agent ein. Damit der Welcome Agent leicht identifizierbar und von anderen Agenten unterscheidbar ist, sollte der Name den vorgesehenen Zweck widerspiegeln. Geben Sie als Nächstes eine kurze Jobbeschreibung für den Agenten ein, bevor Sie eine Stimme auswählen, die der KI-Agent verwenden soll.

3. Testen

Um Ihren Agenten zu testen, klicken Sie auf das Simulieren-Symbol, um die Anrufsimulationsfunktion zu öffnen. Füllen Sie den Simulator mit Beispieldaten und testen Sie die Einrichtung, indem Sie auf die graue “Simulieren”-Play-Schaltfläche klicken.

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