Wer kein fotografisches Gedächtnis besitzt, das Informationen wie ein Schwamm aufsaugt und jederzeit abrufbar macht, kennt das Problem: Manchmal fällt es schwer, sich an wichtige Details eines Gesprächs zu erinnern. Damit stehen Sie nicht allein – eine überwältigende Mehrheit der B2B-Entscheider ist sogar der Meinung, dass Vertriebsmitarbeiter oft unvorbereitet in Verkaufsgespräche gehen!
Glücklicherweise bieten Gesprächsaufzeichnungen eine hervorragende Möglichkeit, detaillierte Protokolle zu führen, und dienen zudem als wertvolles Instrument für die Qualitätskontrolle und das Training. Das Abhören dieser Aufzeichnungen ist jedoch ein mühsamer und zeitintensiver Prozess, insbesondere wenn man nach einer ganz bestimmten Passage sucht. Wäre es in einem solchen Szenario nicht ideal, den Inhalt einfach durchsuchen zu können, ohne sich alle Aufnahmen komplett anhören zu müssen?
Dank des neuen KI-gestützten Transkriptions-Tools von pascom ist dies nun möglich. Die Transkripte sind ab sofort direkt in der pascom App verfügbar.
Was ist die KI-Transkription für Gesprächsaufzeichnungen?
Die Transkriptionsfunktion von pascom nutzt automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) – eine KI-gestützte Speech-to-Text-Technologie (STT). Diese wandelt aufgezeichnete Telefongespräche in geschriebenen Text um. So lassen sich alle Details eines Telefonats mühelos erfassen. Unternehmen werden dabei unterstützt, das Kundenerlebnis zu optimieren, indem sie Muster in Kundeninteraktionen identifizieren und tiefere Einblicke gewinnen.
Typischerweise nutzen Unternehmen Gesprächsaufzeichnungen und -transkriptionen für folgende Anwendungsfälle:
- Bewertung der Teamleistung – Überwachung der Effektivität der Teamkommunikation.
- Verbesserung des Kundensupports – detailliertere Einblicke in Kundenanliegen für bessere Antworten.
- Optimierung der Teamzusammenarbeit – schneller Austausch detaillierter Informationen innerhalb der Organisation.
- Steigerung der Produktivität – Reduzierung des manuellen Arbeitsaufwands durch automatisierte KI-Transkription.
- Verbesserung des Kundenerlebnisses – Identifizierung von Trends und entsprechendes Handeln.
- Verfeinerung von Strategien – Identifizierung von Stärken und Schwächen zur Strategieanpassung.
- Qualitätskontrolle – detaillierte, durchsuchbare Protokollierung.
- Mitarbeiterschulung – Aufzeigen von Trainingsbedarf und Optimierungspotenzialen.
Warum sollten Unternehmen KI-Transkription nutzen?
Ohne präzise Protokollierung gehen wichtige Details schnell verloren oder werden missverstanden, besonders in Bereichen wie Vertrieb, Kundenservice und technischem Support. Innerhalb Ihres Unternehmens kann dies zu Verwirrung und ineffizienten Prozessen führen, wie etwa unnötigen Rückfragen. Schlimmer noch: Solche Szenarien können das Bild Ihrer Professionalität bei den Kunden trüben und das Vertrauen schwächen. Das schadet dem Umsatz und der Kundenbindung – beides ließe sich vermeiden, wenn Gesprächsaufzeichnungen automatisch per KI transkribiert würden.
Unternehmen, die Gesprächsaufzeichnungen nutzen, sollten daher eine Transkription in Betracht ziehen, um von zahlreichen Vorteilen zu profitieren und tiefere Einblicke zu gewinnen:
- Lückenlose Dokumentation von Kundengesprächen sicherstellen.
- Effizienz bei der Suche in Aufzeichnungen verbessern.
- Missverständnisse eliminieren.
- Intelligentere, datengestützte Entscheidungen treffen.
Vorteile von KI-transkribierten Gesprächsaufzeichnungen
Die KI-gestützte Transkription ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur präzisen Dokumentation von Telefonaten. Sie stellt sicher, dass jede Vereinbarung, jede wichtige Diskussion und sogar Aktionspunkte festgehalten werden. Das fördert die Professionalität, optimiert Prozesse und verbessert das Kundenerlebnis.
Genauigkeit und Klarheit wahren
Für einzelne Mitarbeiter macht die Transkription Schluss mit dem Rätselraten beim Erinnern an Gesprächsdetails. Wichtige Informationen werden protokolliert, Vereinbarungen und Aufgaben sind leicht identifizierbar. Das Risiko, entscheidende Aspekte zu vergessen, sinkt gegen Null, und potenzielle Missverständnisse werden von vornherein vermieden.
Im Contact-Center-Umfeld gilt das Gleiche: Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen auf dem gleichen Stand sein, um ein konsistentes und exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. Da die Transkription direkt an die Anrufliste angehängt ist, können Service- und Vertriebsteams mühelos auf frühere Gespräche zugreifen, ohne die Anwendung wechseln zu müssen oder sich auf ihr Gedächtnis oder handschriftliche Notizen verlassen zu müssen.
Zudem werden Transkripte von Team-Anrufen (z. B. im Vertrieb) in der gemeinsamen Anrufliste des Teams gespeichert. So haben alle Teammitglieder nahezu in Echtzeit Zugriff auf kritische Informationen, was die Zusammenarbeit stärkt und Unklarheiten beseitigt.
Durchsuchbarer Text steigert die Effizienz
Das manuelle Durchforsten von Aufnahmen nach bestimmten Informationen ist ein ineffizienter und frustrierender Prozess. Mit der KI-Transkription werden Aufnahmen in Textdaten umgewandelt. Da Text durchsuchbar ist, können Mitarbeiter in der pascom App einfach eine Stichwortsuche durchführen, um spezifische Informationen schnell und mühelos zu finden.
Dies spart nicht nur Zeit, sondern steigert die Produktivität, da Sie und Ihr Team wichtige Informationen in Minuten statt in Stunden finden und überprüfen können. Der nahezu sofortige Zugriff auf die Gesprächsdaten sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen schneller reagieren und fundiertere Entscheidungen im Umgang mit Kunden treffen kann.
Fokus auf die Kundeninteraktion
Dank der Transkription gehören die Zeiten, in denen man während eines Telefonats hektisch Notizen machen oder Daten ins CRM eingeben musste, der Vergangenheit an. Mitarbeiter können sich nun voll und ganz auf das Gespräch und das Wesentliche konzentrieren: den Kunden. Sie können zu 100 % präsent sein, statt Multitasking zu betreiben und Gefahr zu laufen, wichtige Punkte zu verpassen.
Mitarbeiter können das Gespräch im Nachhinein Revue passieren lassen, relevante Informationen sowie Vereinbarungen extrahieren und so sicherstellen, dass zukünftige Interaktionen und Follow-ups effektiver und kundenorientierter gestaltet werden.
Qualitätskontrolle und Training
Ein oft übersehener Vorteil der Transkription ist die Qualitätskontrolle. Wir haben bereits erwähnt, wie wertvoll Transkripte für die Dokumentation und Prozessoptimierung sind. Sie sind jedoch auch eine hervorragende Ressource, um die Servicequalität langfristig zu steigern.
Manager können Transkripte und Aufnahmen für Schulungszwecke nutzen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise eine schwierige Kundenanfrage besonders gut gelöst hat, kann das Transkript zusammen mit der Aufnahme als Best Practice dienen. Manager können die Aufzeichnung nutzen, um den richtigen Tonfall zu vermitteln, während das Transkript dabei hilft, die inhaltliche Bedeutung und Struktur des Gesprächs zu verdeutlichen.
Intelligentere, datengestützte Entscheidungsfindung
Transkriptionen können genutzt werden, um die Leistung über einen längeren Zeitraum zu überwachen und Strategieoptimierungen zu identifizieren. Ein klassisches Beispiel: Wenn das Vertriebsteam immer wieder die gleichen Fragen beantwortet, kann das Marketing diese Transkripte nutzen, um Kundenbedenken besser zu verstehen und die Kommunikation entsprechend anzupassen.
Vertriebsleiter können zudem die Transkripte nutzen, um die Leistung im Zeitverlauf zu vergleichen – etwa bei erfolgreichen versus weniger erfolgreichen Abschlüssen. Dieser Vergleich zeigt auf, wo die Vertriebsstrategie effektiv ist und wo sie nachjustiert werden muss. Die langfristige Überwachung ermöglicht ein besseres Verständnis von Kundenverhalten und -bedürfnissen, sodass strategische Marktentscheidungen auf echten Daten basieren.
Die KI-Funktion steht für alle Arten von Gesprächsaufzeichnungen zur Verfügung: sowohl für automatische Systemaufzeichnungen als auch für manuell über die pascom App gestartete Aufnahmen. Sobald das Gespräch beendet ist, stehen sowohl die Aufnahme als auch die KI-generierte Transkription direkt in der pascom App zur Verfügung. Um das Transkript einzusehen, müssen pascom Nutzer lediglich den entsprechenden Anruf in ihrer Anrufliste auswählen.
Anrufe mit Aufzeichnungen sind deutlich mit dem Wort “REC” gekennzeichnet. Zudem wird ein Textausschnitt aus der Transkription direkt im Anrufeintrag angezeigt, um ihn von Anrufen ohne Transkription zu unterscheiden:
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Ein Klick auf den Anrufeintrag öffnet eine detaillierte Übersicht dieses spezifischen Telefonats, einschließlich eines Reiters für Notizen, unter dem die Transkription gespeichert ist.
Je nach Länge des Telefonats kann es zu einer kurzen Verzögerung kommen, während die KI das Transkript verarbeitet. Falls der Vorgang noch läuft, wird eine entsprechende Statusmeldung angezeigt.
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Die KI nutzt Spracherkennung, um die Gesprächsteilnehmer zu identifizieren und zu unterscheiden. Das bedeutet, dass die Transkripte den Dialog widerspiegeln und nicht nur als ein einziger Textblock ausgegeben werden. So lässt sich leicht nachvollziehen, wer was wann im Gespräch gesagt hat.
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Voraussetzung für die Nutzung des KI-Transkriptionsdienstes ist, dass das pascom Mitschnittsystem konfiguriert und die Transkriptions-Einstellung aktiviert ist.
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Transkriptionen sind zwar extrem leistungsfähig, aber nicht perfekt. Akzente, Intonation, Leitungsqualität und Hintergrundgeräusche können das Ergebnis beeinflussen. Im Zweifelsfall kann die Genauigkeit anhand der Aufnahmedatei überprüft werden, die direkt in der pascom App angehört werden kann.
Zusammenfassung
KI-gestützte Transkriptionen sind weit mehr als nur die Umwandlung von Audio in Text. Sie sind ein entscheidender Faktor für die Steigerung der Unternehmensleistung und ein wesentliches Element jeder kundenorientierten Strategie. Ob im Vertrieb, im technischen Support oder im Kundenservice – KI-generierte Transkripte sparen Zeit und liefern wertvolle Einblicke in Teamleistung, Kundenverhalten und Qualitätskontrolle.
Wenn Sie mehr aus Ihren Kundengesprächen machen wollen: Das pascom All-in-One Cloud-Telefonsystem bietet Ihnen alle Telefonie- und Messaging-Tools sowie die vollständige Suite der pascom Intelligence KI-Funktionen – alles darauf ausgelegt, Ihr Unternehmen einfach besser zu verbinden.
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