Was ist Time-of-Day Call Routing (Anruf Routing)?
Die Anrufweiterleitung nach Tageszeit (Time-of-Day Call Routing) ist eine Funktion von Geschäftstelefonanlagen, mit der Anrufe je nach Tageszeit, Wochentag oder bestimmten Tagen und Datumsangaben unterschiedlich verwaltet werden können.
Mit der Anrufweiterleitung nach Tageszeit können Unternehmen Anrufe effektiver und effizienter verwalten, indem sie sicherstellen, dass Anrufe sowohl während der Arbeitszeit als auch außerhalb der Geschäftszeiten an die am besten geeigneten Personen, Teams, Abteilungen oder sogar Voicemailboxen weitergeleitet werden.
So funktioniert die Anrufweiterleitung nach Tageszeit
Um die Anrufweiterleitung nach Tageszeit einzurichten, muss ein Unternehmen bestimmte Anrufregeln konfigurieren, die dann anhand der Tageszeit, zu der Anrufe eingehen, bestimmen, wohin diese weitergeleitet werden.
Geschäftszeiten vs. außerhalb der Geschäftszeiten
Unternehmen können unterschiedliche Weiterleitungsregeln für Geschäftszeiten und außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Auf den ersten Blick ist dies leicht vorstellbar. Es gibt jedoch auch andere Szenarien, in denen die zeitbasierte Anrufweiterleitung nützlich ist.
Beispiel 1: Öffnungszeiten/Geschäftszeiten
Wenn Ihr Unternehmen von 9 bis 17 Uhr geöffnet ist, können Sie die zeitbasierte Weiterleitung so konfigurieren, dass Anrufe zwischen 9 und 17 Uhr an eine Rezeption oder ein bestimmtes Team weitergeleitet werden. Dies wird als Verwendung einer Aktionsbedingung oder Zeitbedingung bezeichnet, wie hier dargestellt:
Einfache Zeitbedingung für die Anrufweiterleitung nach Tageszeit
In der Abbildung oben bedeutet * „Alle“ und die Zeitbedingung für „Geöffnet“ wurde so eingerichtet, dass sie von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr aktiv ist, d. h. diese Zeitbedingung wird während dieser Zeiten von Montag bis Freitag jedes Monats angewendet.
Alle Anrufe während der konfigurierten Zeiten können eine Begrüßungsansage abspielen und dann in eine Warteschlange geleitet werden. Anrufe außerhalb dieser Zeiten können an eine Ansage weitergeleitet werden.
„Vielen Dank für Ihren Anruf bei pascom, unsere Büros sind derzeit geschlossen. Bitte rufen Sie während unserer normalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr zurück.“
Der Anruf kann dann durch einfaches Auflegen beendet werden.
Einfaches Beispiel für die Anrufweiterleitung nach Tageszeit
Fortschrittliche Cloud-Telefonanlagen wie pascom ONE ermöglichen einen professionelleren Ansatz, bei dem Anrufe an einen festgelegten Ort außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet werden, z. B. an eine Mobilfunknummer oder eine Voicemailbox, wo der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann. Im Falle einer Voicemailbox würde die erste Ansage wie folgt lauten:
„Vielen Dank für Ihren Anruf bei pascom. Ihr Anliegen ist uns wichtig, aber unsere Büros sind derzeit geschlossen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, und ein Mitarbeiter wird sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen.“
Da Voicemail-Nachrichten oft übersehen werden, ermöglicht pascom, dass die Nachricht 1. per E-Mail an den gewünschten Empfänger weitergeleitet und 2. transkribiert und an den entsprechenden Eintrag in den Anrufprotokollen innerhalb der pascom-Apps angehängt wird.
Beispiel 2: Unterschiedliche Geschäftszeiten pro Team
Was ist, wenn Ihre Abteilungen/Teams unterschiedliche Verfügbarkeiten haben? Beispielsweise ist Ihr Vertriebsteam von 09:00 bis 12:30 Uhr und von 13:30 bis 17:00 Uhr erreichbar, Ihr Kundenservice jedoch von 09:00 bis 17:00 Uhr.
Mit pascom ONE ist die Verwaltung der Anrufe an die einzelnen Teams ganz einfach. Sie müssen nur die gleichen Techniken wie in Beispiel 1 anwenden, aber die zeitbasierten Anrufbedingungen pro Team separat konfigurieren.
Team-spezifische Zeitbedingungen für die Anrufweiterleitung
Beispiel 3: Anrufweiterleitung nach Wochentag
Wie in den obigen Beispielen angedeutet, können zeitbasierte Weiterleitungen und Zeitbedingungen nicht nur für die Uhrzeit, sondern auch für Wochentage verwendet werden. So können Anrufe unter der Woche und am Wochenende unterschiedlich behandelt werden.
Ein klassisches Beispiel für die Verwendung unterschiedlicher Zeitbedingungen für Werktage und Wochenenden ist der Einzelhandel, bei dem die Öffnungszeiten am Wochenende in der Regel von denen unter der Woche abweichen. Ein weiteres Beispiel wäre ein Contact Center (z. B. Support/Kundendienst), wo die Erreichbarkeit am Wochenende gewährleistet sein muss.
Das folgende Beispiel zeigt, wie zeitbasierte Weiterleitung und Zeitbedingungen für ein Kundendienstteam je nach Wochentag unterschiedlich konfiguriert werden können.
Kundenservice-Anrufweiterleitung nach Tageszeit an Wochentagen vs. am Wochenende
Beispiel 4: Feiertage und Kalenderintegration
Wenn Ihr Unternehmen an Feiertagen geschlossen ist, z. B. an Bankfeiertagen in England oder Feiertagen in Deutschland, ist es möglicherweise sinnvoll, bei der Konfiguration Ihrer zeitbasierten Weiterleitung die Kalenderfunktion zu verwenden.
Eine einfache Google-Suche listet alle Feiertage in Ihrer Region auf. Diese können Sie dann Ihrer Telefonanlage hinzufügen. Moderne Cloud-Telefonanlagen wie pascom ONE ermöglichen es Ihnen, die Informationen manuell direkt in den Kalender Ihrer Telefonanlage einzugeben oder über die Funktion „Importieren” hochzuladen.
Anschließend können Sie Ihre zeitbasierte Anrufweiterleitung so konfigurieren, dass der Kalender aufgerufen wird und Anrufe an Feiertagen anders behandelt werden. Beispielsweise kann eine Ansage abgespielt werden, die darauf hinweist, dass die Büros aufgrund des Feiertags geschlossen sind und wann die Mitarbeiter wieder erreichbar sind.
Vorteile der zeitbasierten Anrufweiterleitung
Die zeitbasierte Anrufweiterleitung bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, von Effizienz bis hin zur Kundenzufriedenheit.
Verbesserte Effizienz
Im Bereich der Telefonie gibt es einige KPIs zu berücksichtigen, z. B. die Bearbeitungszeiten von Anrufen und die Antwortzeiten. Dank der zeitbasierten Anrufweiterleitung werden Anrufe an die erste verfügbare, am besten geeignete Person oder Abteilung weitergeleitet, wodurch Wartezeiten und Bearbeitunszeiten minimiert und smit die Effizienz gesteigert wird.
Verbesserter Kundenservice
Aus Kundensicht gibt es nichts Schlimmeres, als ein Unternehmen anzurufen und das Telefon scheinbar endlos zu klingeln. Die zeitbasierte Anrufweiterleitung sorgt dafür, dass Ihre Kunden, die während der Geschäftszeiten anrufen, schnell jemanden erreichen.
Sollte ein Kunde außerhalb der regulären Geschäftszeiten anrufen, sorgt die zeitbasierte Anrufweiterleitung dafür, dass Ihre Anrufer das Gefühl haben, eine positive Interaktion mit Ihrem Unternehmen gehabt zu haben, selbst wenn sie nur eine Voicemail hinterlassen.
Wenn Ihr Team dann entsprechend nachfasst, kann die zeitbasierte Anrufweiterleitung einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice und die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen haben.
24/7-Verfügbarkeit
Wenn Ihr Unternehmen größer ist, in mehreren Zeitzonen tätig ist oder ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, die einen Kundensupport rund um die Uhr erfordert, kann die zeitbasierte Anrufweiterleitung genutzt werden, um einen Rund-um-die-Uhr-Service anzubieten.
In kleineren Unternehmen können Sie mit der zeitbasierten Anrufweiterleitung Anrufe außerhalb Ihrer normalen Geschäftszeiten an einen festgelegten „Bereitschaftsdienst“ oder einen Anrufdienst außerhalb der Geschäftszeiten weiterleiten.
Bei größeren Implementierungen können Anrufe an Mitarbeiter in anderen Zeitzonen weitergeleitet werden, um Anrufe an Ihr Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten im Land des Kunden zu bearbeiten.
Zusammenfassung
Der Hauptvorteil der zeitbasierten Anrufweiterleitung liegt in der Flexibilität, die eine solche Anrufweiterleitungsstrategie bietet, sodass Ihr Unternehmen viele Szenarien bei der Bearbeitung von Kundenanrufen professionell und effizient abdecken kann.
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